La acción formativa está dirigida a los trabajadores del sector de venta de productos de panadería que estén interesados en desarrollar una buena atención y fidelización del cliente, y, en afrontar con éxito diferentes situaciones de venta e información a la clientela.
OBJETIVOS:
Utilizar de manera adecuada distintas herramientas de atención y fidelización de clientes.
Exprimir al máximo los beneficios de una buena atención al cliente.
Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.
Identificar las distintas funciones, etapas y actividades que se deben realizar durante el proceso de fidelización del cliente.
Aplicar herramientas de marketing para aumentar los beneficios.
Conocer y afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que pueden plantear los clientes
La acción formativa "Atención y Fidelización de Clientes de Comercios de Panadería" está compuesta por nueve unidades didácticas:
- Tema 1: Toma de contacto: Socios para toda la vida
Esta unidad es una primera toma de contacto con el curso a modo introductorio.
- Tema 2: Importancia de la calidad de servicio a nuestros clientes
- o Introducción. ¿Por qué es tan importante la Atención al Cliente?
- o Claves en la Calidad del Servicio al Cliente en el negocio de la panadería
- o Resumen del módulo
En esta unidad se tratarán los temas que justifican la importancia de la atención al cliente y las claves en la calidad de la atención al cliente en el negocio de panadería.
- Tema 3: Orientación al cliente
- o ¿Qué ventajas obtengo en mi negocio si ofrezco buena Calidad de Servicio?
- o El proceso de la atención al cliente. Pasos a seguir.
En esta unidad se desarrollarán las ventajas que se pueden obtener en el negocio al ofrecer una buena Calidad de Servicio y qué pasos se han de seguir para conseguirlas.
- Tema 4: ¿Cómo conquisto a mis clientes? Autoevaluación
- o El Servicio Estrella: Las claves de una excelente Atención al Cliente.
- o Las 5 actividades para conquistar al cliente.
- o Cuestionario de autoevaluación de Servicio al Cliente.
- o Resumen del módulo.
Se tratará en esta unidad de desvelar las claves de una excelente atención al cliente y posteriormente se da la oportunidad al alumno de realizar una autoevaluación para que descubra en que puntos puede mejorar.
- Tema 5: ¿Cómo conocer la satisfacción de mis clientes?
- o ¿Cómo puedo detectar las necesidades de mis clientes? El camino hacia la satisfacción del Cliente
- o Resumen del módulo
A través de ejercicios de reflexión y ejemplos se trata en esta unidad de que el alumno pueda identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.
- Tema 6: Simulador o caso-practica simulada
- o Introducción: la mejora en la atención al cliente.
- o HEMAC: presentación y estructura.
- o HEMAC: funcionalidad y uso.
Por medio de una simulación o caso práctico simulado se trata de buscar estrategias para mejorar la atención al cliente.
- Tema 7: La comunicación comercial con el cliente
- o Introducción: Los secretos de la venta
- o ¿Cómo adaptarse a la situación para sacar el máximo?
En esta unidad se expondrán las técnicas necesarias para adaptar la venta al tipo de cliente y de este modo sacar el máximo partido.
- Tema 8: El proceso de la venta
- o Los protagonistas de la venta
- o Principios de la venta
- o El proceso de la venta
Se repasarán todos los pasos que se han de seguir en el proceso de venta y se darán las claves para conocer las habilidades que debe poseer un buen vendedor.
- Tema 9: El cambio de hábitos y proceso de compra. ¿Cómo optimizar las ventas?
- o La gestión de los "momentos críticos" en la venta
- o Promoción de ventas
- o Ampliación de oferta de productos y servicios
Debido al cambio de hábitos y proceso de compra se deben poner en práctica acciones que optimicen las ventas a través de esta unidad los alumnos las conocerán.
