Curso de CRM y Customer Experience

CEF.- Centro de Estudios Financieros

Cursos

Presencial en Madrid

30 horas.

24 de Octubre de 2017

600 €/curso

  • La única manera que tienen las empresas de poder sobrevivir en un entorno tan competitivo como el que nos estamos moviendo es adaptarse a las necesidades de sus clientes, ofreciendo experiencias que superen sus expectativas.

    Para ello es necesario organizar los procesos de manera que podamos recoger información relevante que nos permita mejorar en los distintos puntos de contacto la relación con nuestros públicos, puesto que la customer experience no puede separarse de la filosofía de gestión de las relaciones entre empresa y usuario.
  • Objetivos

    Durante el Curso aprenderemos a utilizar la inteligencia de negocio en todas las relaciones con los clientes, con un enfoque eminentemente práctico, mediante el estudio de casos de éxito y fracaso que han tenido otras empresas y entrando en temáticas tan actuales como el big data, el internet de las cosas o la incorporación de las redes sociales a los CRM.
  • Requisitos


    • Especialistas del ámbito comercial y de marketing.

    • Directivos y propietarios de empresas con poder de decisión sobre los procesos de la empresa.

    • Profesionales de perfil técnico que quieran aproximarse al conocimiento del negocio.


  • MÓDULO CUSTOMER EXPERIENCE (15 horas)

    1. Nosotros elegimos cómo queremos que nos elijan: el customer experience

    2. Herramientas de la experiencia de cliente: quién es el cliente y quién es tu cliente

    3. Gestión rentable de clientes: conociendo al cliente

      • Del business intelligence al big data

      • Data mining: qué es y casos de uso para una mejor experiencia de cliente

      • Segmentación de clientes: caso real para el despliegue de acciones diferenciales. Supuesto elaborado en Excel. Entre 2 y 3 horas de trabajo

      • Big data: qué es y cómo hemos llegado hasta aquí. Casos de uso

        • Qué hay que antes no hubiera    

        • Origen de los datos

        • Tipos de datos: del data warehouse al data lake

        • Esquema de trabajo básico: map-reduce

        • De los tiempos de trabajo al tiempo real



      • Data management-Data governance

      • Casos de uso: modelos NBA de recomendación con BI y con big data



    4. Procesos de construcción de la experiencia

    5. La tecnología y la experiencia

    6. El customer journey.Supuesto colaborativo

      • Transparencia

      • Coherencia

      • Multicanalidad



    7. Ser referente para la experiencia

      • Performance

      • Redes sociales y social selling

      • Branding emocional

      • Marketing de contenidos



    8. Los equipos de personas: motor de la experiencia de cliente

    9. La medición de la experiencia de cliente


    MÓDULO CRM COMO HERRAMIENTA DE IMPULSO COMERCIAL (15 horas)


    1. Marketing de clientes, el cliente en el centro para hacer crecer nuestro negocio

      • Visión del área comercial

      • La aportación de valor adaptada a cada cliente



    2. CRM como cultura corporativa de relación comercial, estructura de bases de datos y optimización de las campañas de marketing

      • Revisión del concepto de segmentación

      • Segmentos de clientes en función del comportamiento

      • Definición de algoritmos comerciales

      • Aplicación de lógicas de negocio para el uso de CRM



    3. Social CRM y usos para la red de ventas

      • Generación de oportunidades comerciales

      • Homogeneización de la actividad comercial

      • Definición de objetivos de venta

      • Cuadro de mando de control de campañas



    4. CRM como elemento base en la gestión de redes comerciales

      • El uso de CRM en agendas comerciales

      • Distintas aplicaciones e impactos de CRM en la venta

      • La implantación de un CRM en una organización

      • Principales fases en el correcto diseño de operativas de CRM



    5. CRM operativo y CRM analítico, usos de big data como fuente de información comercial

      • Estudios de mercado y fuentes de información

      • Gestor de campañas

      • Diferentes tipos de CRM, ventajas e inconvenientes

      • Big data e internet de las cosas (IoT)




  • Convocatorias

    Inicio: 24 de Octubre de 2017
  • Matrícula y financiación

    Presencial
    600 €
    612 € en 4 plazos de 153 €
  • Lugares

    Madrid
 

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