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AENOR. Asociación Española de Normalización y Certificación
Gestión de las reclamaciones: una oportunidad para garantizar la fidelidad de los clientes
Seminarios Fecha inicio: Octubre
Directores, técnicos, responsables de posventa, servicios al cliente, calidad, así como otros profesionales implicados en la gestión de las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes como fuente de información para la mejora continua de los productos, servicios e imagen de la empresa.
Objetivo:
Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para aplicar de forma directa y eficaz un sistema de gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes como elemento clave para asegurar su fidelidad, capacitándose para:
- Evaluar la cultura organizacional respecto al tratamiento de incidencias, quejas y reclamaciones y establecer un plan de recuperación del servicio
- Manejar las incidencias, quejas y reclamaciones, reduciendo su impacto en la satisfacción del cliente
- Explorar las expectativas y necesidades de los clientes reclamantes, como punto de partida para el diseño de un servicio de reclamaciones eficaz y organizarlo de la forma más satisfactoria para el cliente-reclamante
- Definir la política, objetivos e indicadores clave del proceso de tratamiento de incidencias, quejas, y reclamaciones
- Evaluar la satisfacción del cliente-reclamante sobre el servicio de tratamiento de reclamaciones
- Utilizar eficazmente la información relacionada con las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias
Objetivo:
Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para aplicar de forma directa y eficaz un sistema de gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes como elemento clave para asegurar su fidelidad, capacitándose para:
- Evaluar la cultura organizacional respecto al tratamiento de incidencias, quejas y reclamaciones y establecer un plan de recuperación del servicio
- Manejar las incidencias, quejas y reclamaciones, reduciendo su impacto en la satisfacción del cliente
- Explorar las expectativas y necesidades de los clientes reclamantes, como punto de partida para el diseño de un servicio de reclamaciones eficaz y organizarlo de la forma más satisfactoria para el cliente-reclamante
- Definir la política, objetivos e indicadores clave del proceso de tratamiento de incidencias, quejas, y reclamaciones
- Evaluar la satisfacción del cliente-reclamante sobre el servicio de tratamiento de reclamaciones
- Utilizar eficazmente la información relacionada con las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias