Programa Ejecutivo en Innovación y Experiencia de Cliente (Online)

EOI. Escuela de Organización Industrial

Cursos

A distancia / Online.

128 horas.

Mayo 2017

2.980 €/curso

  • Ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar. Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la Experiencia de cliente es un aspecto desconocido y sin explotar.

    Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobretodo, por la forma de entender a sus clientes.

    Este Programa permitirá a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas.
  • Requisitos

    Titulados universitarios, profesionales o directivos, capaces de gestionar la transformación que están sufriendo las empresas.
  • La EC como estrategia de la compañia

    • La gestión de la EC en el entorno económico actual.

    • La EC como elemento que impacta en la estrategia. Global

    de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC.

    • Transición de la organización hacia CEM.

    • EC y rentabilidad.

    Diseño de la experiencia de cliente

    • La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en

    la forma de hacer marketing.

    • Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas

    estrategias experienciales.

    • Metas experienciales: el punto de partida.

    • Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.

    Procesos

    • Gestión por procesos.

    • Relación entre CJ y procesos.

    • Procesos y SSII en la empresa.

    Ciclo de Vida y Customer Journeys

    • El Ciclo de vida del Cliente.

    • Customer Journeys y momentos de la verdad.

    • Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y

    “miserables”.

    • Simplicity y Customer effort.

    • Evolución hacia la Autogestión.

    Análisis y medición de la voz del cliente

    • Análisis de la Voz del Cliente (VoC).

    • La Voz del Cliente (VoC).

    • Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).

    • Como analizar la VoC.

    • Medición. Como medir la Experiencia de Cliente.

    • Mediciones de la EC.

    • Mapas de EC.

    • NPS (net promoter score).

    • CES (Customer effort score), Customer Advocacy.

    La EC: entornos online y social media

    • La E.C. on line: Customer service, landing pages, website, etc.

    • Impacto del entorno Social media en la E.C.

    • Entorno social media vs canales tradicionales.

    • Mecanismos para mejorar la E.C. cliente a través de los

    medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros

    canales sociales).

    La EC, cultura y empleados

    • EC y cambio Cultural: movilización de la organización.

    • Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.

    • Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.

    • El Front line como factor esencial en la EC.

    • Engagement: el éxito a través de la felicidad.

    Multicanal

    • Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución

    • Tipologías de Canales

    • Visión Omni-Channel

    • Sistemas de gestión de los canales

    • Despliegue de una estrategia multicanal
  • El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente te prepara para:

    • Trabajar como Director de Experiencia de Cliente, liderando la transformación de la empresas hacia un enfoque de Customer Centric.

    • Detectar las necesidades del cliente, el perfil del cliente ha cambiado y ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.

    • Ofrecer una experiencia superior a los clientes para diferenciarles del resto

    • Trabajar en un área diferente, en pleno desarrollo y donde todavía hay mucho por descubrir

    • Gestionar la transformación que están sufriendo las empresas, utilizando técnicas directivas y habilidades humanas.

    En EOI te ayudamos a tu desarrollo profesional a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a la inserción en el mercado laboral y a la mejora y desarrollo de tu carrera profesional
  • Convocatorias

    Inicio: Mayo 2017 Fin: Julio 2017
  • Matrícula y financiación

    Becas de hasta el 40%. Consulta nuestro programa de becas y ayudas económicas.
  • David Arconada Muñoz David Arconada Muñoz Head of Customer Experience&Quality en Iberia Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid Máster en Gestión de Calidad por EOI Escuela de Organización Industrial Pedro Coronado Pedro Coronado Ingeniero Técnico en Informática, especialidad en Sistemas de Gestión, Universidad Politécnica, Madrid. Postgrado de Sistemas de Comunicación en la Empresa, CEPADE Universidad Politécnica. Auditor Interno de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2008. Julia Pérez Ricote Julia Pérez Ricote Licenciada en Economía por la Univ. Autónoma de Madrid. Master en Consultoría y Gestión de Empresas por la Univ. Politécnica de Madrid. Programa Ejecutivo de Experiencia de Cliente en EOI. Responsable Corporativo de Proyectos de Atención al Cliente de SEUR. Joan Sardà Masià Joan Sardà Masià Business, Management, Marketing, and Related Support Services, ESADE Business School. Organizational Development and Process Consultation, GR Institute Tel Aviv. Comercio Electrónico y Marketing Directo, ICEMD Instituto. Consultor Asociado FUTURELAB. Francisco Soler Calero Diplomado en Ciencias Empresariales, Instituto Químico de Sarria. Titulación de Nivel I y II Colegio de Auditores de Barcelona. Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente, EOI. Francisco Javier Gallardo García Javier Gallardo Senior Customer Experience & Operations Manager en Sage www.sage.es. Licenciado en Economía y licenciado en Administración y Dirección de Empresas, Máster en Gestión de la Calidad. Más de 15 años de experiencia en el sector de las TIC, desarrollando diferentes puestos siempre relacionados con la mejora de eficiencia y la transformación de la organización hacía el cliente. Profesor y ponente en diferentes universidades y escuelas de negocio: UC3M, EOI, ESADE, ICEMD… Vicepresidente Comité CX Metodologías AEC
  • El programa se desarrolla con metodología online. Durante el programa se desarrolla un verdadero espíritu de colaboración y cooperación entre los participantes, fomentado y estimulado por la utilización de la tecnología y por la dedicación de los docentes. Metodología Online: garantiza la misma calidad docente que se obtiene en formato presencial, con un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios, permitiendo una optimización del tiempo. •máxima interacción alumnos-profesores La metodología exige y fomenta un intercambio constante de información y comunicación entre los participantes y los docentes. Es una de las verdaderas claves del éxito de nuestros programas online. La plataforma virtual de EOI cuenta con un soporte adicional de videoconferencia, permite a profesores y alumnos interactuar por videoconferencia de multiusuario y compartir documentos de forma sincrónica para reforzar la experiencia formativa. •rigurosa planificación, seguimiento y evaluación El desarrollo del programa responde a una rigurosa planificación, con la ventaja de que las relaciones son básicamente asíncronas, y cada alumno lo puede realizar en el momento del día que le resulte más conveniente. Se realizan de manera constante casos prácticos, tanto individualmente como en grupo, que aportan al alumno, además de unos sólidos fundamentos teóricos, una comprensión práctica y una relación constante y dinámica los compañeros y los profesores. •método interactivo y participativo Los profesores, especialistas en su área de actuación y en la metodología online, tienen un triple papel de educador, facilitador y tutor, trabajando activamente en la consecución de los objetivos de enseñanza-aprendizaje y motivación, propuestos en cada materia. Los recursos técnicos y las actividades propuestas generan un entorno para los alumnos se sientan libres para preguntar y compartir sus experiencias con el resto de compañeros. •contacto permanente con las nuevas tecnologías EOI Escuela de Organización Industrial ha incorporado software libre y herramientas de comunicación de la web social dentro de todos sus planes de formación. De esta manera, los alumnos están desde el primer día en contacto permanente con las tecnologías y métodos más avanzados en formación digital
 

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