Atención al Cliente: Calidad en los Servicios Funerarios (Universidad Clea)

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Objetivos

  • Conocer cómo funciona un sistema de calidad en las empresas funerarias.
  • Analizar las necesidades de los clientes de las empresas funerarias.
  • Aprender las diferentes técnicas o habilidades necesarias para prestar un mejor servicio.
  • Considerar los diferentes momentos en la atención al cliente de los servicios funerarios y qué procesos se realizan en ellos.
  • Distinguir las situaciones difíciles mientras se realiza el servicio funerario con el cliente y analizar cómo abordarlas.
  • R256

Temario

UD1. Concepto de calidad aplicado a las actividades de atención al cliente.

    • 1.1. Introducción.
    • 1.2. Calidad.
    • 1.3. El servicio.
    • 1.4. El cliente.
    • 1.5. Gestión de la calidad total.
    • 1.6. Gestión de la calidad en el servicio.
    • 1.7. Medir la satisfacción del cliente.
  • 1.8. Ejemplos de mala calidad en el servicio.
UD2. Necesidad e importancia del clima de confianza en la atención al cliente: la demanda y la imagen de empresa.
    • 2.1. La demanda.
    • 2.2. La empresa funeraria.
    • 2.3. Elementos que constituyen la imagen de la Empresa.
  • 2.4. La proyección externa: Páginas Web.
UD3. Habilidades de comunicación necesarias en la relación con los clientes.
    • 3.1. Elementos de la comunicación No Verbal.
    • 3.2. Elementos de la comunicación paraverbal.
    • 3.3. Elementos de la comunicación verbal.
  • 3.4. Competencias personales en la Atención al Cliente.
UD4. Los diferentes momentos en la atención: primer contacto/entrevistas de seguimiento/entrevistas de cierre.
    • 4.1. Los diferentes momentos en la Atención al Cliente.
    • 4.2. Primer contacto con el cliente.
    • 4.3. Trámites que realizan los Servicios Funerarios.
    • 4.4. Entrevista de seguimiento.
  • 4.5. Entrevistas de cierre.
UD5. Técnicas comunicativas para facilitar la confianza y el clima facilitador de la correcta atención al Cliente.
    • 5.1. Claves para brindar un buen servicio de atención al Cliente.
    • 5.2. Técnicas para facilitar la comunicación.
    • 5.3. El contexto de la prestación del servicio.
    • 5.4. Factores determinantes.
    • 5.5. Manifestaciones del Duelo.
  • 5.6. Atención al Doliente.
UD6. Claves para abordar las situaciones difíciles en la relación con el cliente.
    • 6.1. Atención al cliente en empresas funerarias.
    • 6.2. Situaciones difíciles en la relación con el cliente.
    • 6.3. Claves para abordar las situaciones difíciles.
    • 6.4. Como realizar una queja frente a un servicio funerario.
    • 6.5. Reclamaciones.
    • 6.6. Los derechos de los usuarios de las empresas funerarias.
    • 6.7. Política de privacidad y protección de datos de los servicios funerarios.
    • 6.8. Índice nacional de defunciones.
      • 6.9. Normativa de los servicios funerarios en España.

Convocatorias

Inicio: Todo el año

Metodologia

La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.
• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.

 

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