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Atención Telefónica a Distancia

Steinhardt S.A.

Cursos

  

A distancia / Online

  

Todo el año

  

1 día. 20 horas

  

Descripción

La persona encargada del puesto de telefonista, se trata del primer contacto con el cliente o persona interesada en contactar con la empresa. Por lo tanto, este primer contacto es de gran relevancia a la hora de dar la primera impresión.  

Este curso prepara sobre la calidad del servicio y satisfacción del cliente, las habilidades y formación necesarias para ser telefonista profesional y las técnicas de negociación y el telemarketing como recursos más específicos de ventas.

 

Objetivos

La realización del  Curso de Atención Telefónica a Distancia pretende que sus participantes adquieran, integren y logren los siguientes objetivos:

  • Formar a los alumnos sobre la importancia acerca de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Proporciona las habilidades y formación necesarias para ser un telefonista profesional.
  • Aprendizaje sobre técnicas de negociación y el telemarketing como recursos más específicos de ventas.
  •  Pretende sensibilizar al alumno sobre la importancia que tiene la atención al público en la imagen de la institución y en la calidad del servicio.
  • Desarrollo de técnicas sobre atención al público y telefónica.
  • Capacidad sobre habilidades comunicativas que garanticen calidad en un servicio. 

 

Requisitos

Este curso está principalmente dirigido a:
Telefonistas, teleoperadores, comerciales, secretarias y asistentes de dirección. Personal administrativo. Departamentos de atención al cliente, quejas y reclamaciones, comercial, administración, venta al público…
 

Temario

Calidad de Atención

  • Calidad. Definición
  • Aspectos claves del servicio al cliente
  • Obstáculos para la satisfacción del cliente
Atención Telefónica
  • Preparación del llamado
    • Antes de iniciar una comunicación telefónica
    • ¿Cómo iniciar una comunicación?
    • Técnicas para el manejo del teléfono
    • Guía para la preparación de un llamado
  • Realización del llamado
    • ¿Cómo dirigirse a la persona que Ud. llama?
    • Características de la voz y la expresión
  • Recepción del llamado
    • ¿Cómo brindar calidad de servicio?
    • ¿Cómo atender las llamadas telefónicas que llegan a su empresa?
    • ¿Cómo contestar el teléfono?
    • El rebote burocrático
      • El teléfono que nadie contesta
      • El temido “un segundo por favor”
      • Llamadas perdidas
  • ¿Cómo evitar y sortear obstáculos del cliente?
    • Palabras y frases que deberían evitarse
    • Demuestre respeto
    • Entienda el Problema: escuche activamente.
    • El arte de preguntar
    • Obtenga lo que desea: “en lugar de…. Diga…..”
    • Seguimiento del servicio
  • ¿Cómo terminar la conversación?

Convocatorias

Inicio: Todo el año

Profesores

Lic. Adriana M. Steinhardt

Metodologia

La característica fundamental de este tipo de cursos es que permiten la transmisión de conocimientos, herramientas y conceptos on-line, y a su vez mantiene la relación tanto disertante-asistente como entre todos aquellos que participen de la actividad. Esta dinámica es posible por la disponibilidad de una plataforma para clases en vivo con participación de los alumnos, que se complementa con materiales informáticos (videos, grabaciones de las clases, PDF, etc.) y un foro en donde todos pueden expresar y compartir sus ideas, dudas y consultas.

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