Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones (online)

Acedis Formación

Cursos

A distancia / Online.

60 horas.

Todo el año

195 €/curso

  • En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.

    Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el "Santo Grial" de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para "los más puros y valerosos".

    A lo largo de este curso se aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

    Conseguir un nuevo cliente llega a costar 5 veces más de lo que costaría el haber mantenido a un cliente que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación comercial. Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas que de la empresa y de los servicios que ofrece se reciben por parte de los clientes, para resolverlas con celeridad y para mejorar tanto productos como servicios.

    Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente con su empresa. Por ello en presencia y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y "a la primera" para garantizar la satisfacción de nuestros clientes y lograr su fidelización
  • En este curso que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM el alumno aprenderá a:

    • Proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de sus clientes

    • Gestionar todas las etapas de la atención al cliente

    • Convertir en oportunidades de fidelización la gestión de quejas

    • Afianzar y entrenar las competencias necesarias para la atención al cliente

    • Detectar las necesidades del cliente y saber atenderlo y servirlo con calidad

    • Gestionar la atención al cliente con las diversas herramientas disponibles, teléfono , e-mail, CRMs

    • Mejorar la atención telefónica superando las barreras de comunicación y aprovechar las herramientas que tenemos al alcance en la venta y atención

    • Detectar los errores más comunes que se realizan en la atención de reclamaciones

    • Negociar y resolver los conflictos ante las reclamaciones más habituales 


  • 2. COMPETENCIAS Y HABILIDADES NECESARIAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

    Competencias técnicas

    Competencias emocionales

    Competencias de eficacia personal

    Autocontrol

    Autoconfianza

    Comportamiento ante los fracasos

    Compromiso con la organización

    Motivación por el logro

    Calidad del servicio

    Iniciativa

    Competencias de influencia

    Persuasión

    Habilidades para la negociación y resolución de conflictos

    Habilidades para la construcción de relaciones

    Competencias gerenciales

    Habilidades para trabajar en equipo

    Liderazgo

    Competencias de ayuda y servicio

    Empatía

    Conclusiones

    3. CLIENTE EXTERNO/INTERNO

    ¿Por qué los clientes dejan de serlo?

    ¿Quién es el cliente interno?

    Tipos de clientes

    Necesidades del cliente

    Necesidad de ser comprendido

    Necesidad de ser bien recibido

    Necesidad de sentirse importante

    Necesidad de comodidad

    Atención al cliente con calidad

    Evolución histórica del concepto de calidad

    Servir al cliente con calidad Conclusiones

    4. EL CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

    El teléfono y el correo electrónico como medios más utilizados para las comunicaciones con los clientes

    El teléfono y la atención al cliente

    El impacto del correo electrónico en la atención al cliente

    Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa

    Beneficios de la implantación de la solución CRM

    Desventajas de la implantación de la solución CRM

    El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor

    La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa

    Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno

    Las empresas que triunfan son las que gestionan con inteligencia las quejas de sus clientes

    Conclusiones

    5. ATENCIÓN TELEFÓNICA

    Proceso de la comunicación

    Barreras de la comunicación

    Barreras por parte del emisor

    Barreras por parte del receptor

    Barreras comunes

    Barreras del entorno

    Aspectos generales en la atención telefónica

    Aspectos básicos en la atención telefónica

    Comunicación verbal: el lenguaje

    Comunicación no verbal

    La "sonrisa telefónica"

    Escucha activa

    Resumen comunicación verbal/comunicación no verbal

    Llamar eficazmente

    Recepción de llamadas

    Multiconferencia

    Los teléfonos móviles

    Uso responsable de los teléfonos móviles

    Directorios telefónicos

    Base de datos, relaciones y contactos

    Libreta de direcciones de Outlook Express

    Conclusiones

    6. NEGOCIACIÓN, RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES

    Negociar y resolver conflictos

    La negociación

    Resolución de conflictos

    Atención de reclamaciones

    Conclusiones 
  • Convocatorias

    Inicio: Todo el año
 

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