Curso de Atención al Cliente

Cursos

  

A distancia / Online

  

Todo el año

  

150 horas

  

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Descripción

En el presente curso de atención al cliente, se hará una diferenciación entre los procesos de información y comunicación, explicando el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que intervienen.

También se hace alusión a la escucha activa y comunicación efectiva atendiendo a sus componentes verbales y no verbales.

Se conocerá  la importancia de la adecuación de la imagen personal a la imagen que una empresa transmite al cliente.

Se identificarán las pautas verbales y no verbales de comportamiento que favorecen una comunicación efectiva y además se destacará la importancia de valorar la importancia de la comunicación eficaz y la calidad en la atención y servicio al cliente como desarrollo de la empresa y de argumentar la importancia de la imagen personal y signos de comunicación corporal no verbal en la atención al cliente.

Finalmente se analizará de forma pormenorizada todo lo referente a la calidad, como proceso ineludible de cumplimiento en la empresa actual.

Hay que mencionar que una persona encargada de la atención al cliente, presta información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa.

Además de encargarse de canalizar quejas, reclamaciones y sugerencias.

Para desempeñar esta función no es necesario tener experiencia como tal en el puesto, solo tener ganas y si previamente ha recibido una formación relacionada con este oficio, ampliará su posibilidad de oportunidades y para poder conseguirlo este curso de atención al cliente es el adecuado.

 

Objetivos

Con este curso de atención al cliente, tendrá las aptitudes y capacidades necesarias para llevar a cabo y desempeñar su puesto de trabajo. Una de las grandes características del personal de atención al cliente, es la buena atención y disposición a las necesidades del cliente, por lo que será de vital importancia, que la persona se muestra agradable, cercana y comprensiva.

  • Obtendrá las técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
  • Aplicará técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
  • Adoptará nuevas pautas de comportamiento, adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio con la finalidad de ofrecer buena atención al cliente.
  • Adoptará actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.

Temario

  1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES
    1. Procesos de información y de comunicación
    2. Barreras en la comunicación con el cliente
    3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
    4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
      1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
    5. La escucha activa
      1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
      2. Signos y señales de escucha
      3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
      4. Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
      5. Errores en la escucha efectiva
    6. Consecuencias de la comunicación no efectiva
  2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES
    1. Tipología de clientes
    2. Comunicación verbal y no verbal
      1. Concepto
      2. Componentes
      3. Signos de comunicación corporal no verbal
      4. La imagen personal
    3. Pautas de comportamiento
      1. Disposición previa
      2. Respeto y amabilidad
      3. Implicación en la respuesta
      4. Servicio al cliente
      5. Vocabulario adecuado
    4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
    5. Técnicas de asertividad
      1. Disco rayado
      2. Banco de niebla
      3. Libre información
      4. Aserción negativa
      5. Interrogación negativa
      6. Autorrevelación
      7. Compromiso viable
      8. Otras técnicas de asertividad
    6. La atención telefónica
      1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica
      2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios
    7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
      1. Solicitud de información de localización
      2. Solicitud de información de localización de producto
      3. Solicitud de información de precio
      4. Quejas básicas y reclamaciones
    8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
    9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
      1. No ignorar ninguna reclamación
      2. Mantener la calma y practicar escucha activa
      3. Transmitir respeto y amabilidad
      4. Pedir disculpas
      5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
      6. Despedida y agradecimiento
    10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
  3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
    1. Concepto y origen de la calidad
    2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
    3. El control y el aseguramiento de la calidad
    4. La retroalimentación del sistema
      1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente
      2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
    5. La satisfacción del cliente
      1. Técnicas de control y medición
      2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
    6. La motivación personal y la excelencia empresarial
    7. La reorganización según criterios de calidad
    8. Las normas ISO 9000
      1. Funcionamiento de la certificación
 
GLOSARIO
ANEXOS
SUPUESTOS PRÁCTICOS

Salidas

  • Atención al cliente en empresas de telefonía, ya que estas empresas cada vez necesitan más trabajadores puestos que los usuarios prefieren realizar su consultas, saldos, trámites, quejas, etc, vía telefónica.
  • Departamentos de ventas.
  • Departamentos de reclamaciones.
  • Teleoperador/a.
  • Tiendas, ya sean en grandes o pequeños establecimientos.
  • Organizaciones no gubernamentales o asociaciones.
  • Compañías de seguros.
  • Atención al cliente en bancos, donde tendrás la misión de conocer los diferentes productos que ofrece la entidad financiera.
  • Servicios de atención al ciudadano.
  • Recibiendo clientes, ofreciéndoles cupones, descuentos, promociones, etc.

Convocatorias

Inicio: Todo el año

Financiación

El precio es 784 € menos el 38% se queda en 490 €

Metodología

La metodología propuesta por el Instituto Europeo de Formación y Cualificación para el estudio de este Curso de Atención al Cliente consiste en el seguimiento de las diferentes lecciones que lo conforman y respondiendo a las preguntas de autoevaluación. Cada lección del Curso de Atención al Cliente se corresponderá con una serie de preguntas de control y autoevaluación que servirán para un doble propósito. Por una parte afianzar los conocimientos del alumno y por otra servir como indicador de la evolución para el tutor.
Durante todo el proceso de estudio del Curso de Atención al Cliente el alumno contará con un tutor asignado con el que podrá contactar a diario para resolver dudas, ampliar conocimientos o buscar información complementaria sobre algún punto en concreto.

 

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