Curso de Operador Telefónico

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Descripción

El teleoperador es la persona encargada de recibir y emitir llamadas a los clientes, estas dependerá del objetivo que le marque o bien la empresa, o bien el supervisor. Para ellos es necesario tener claro cuales con características, funciones, competencias y necesidades.

Un teleoperador debe saber cuáles son los pasos a seguir al recibir o realizar una llamada, ya que si alguno de los pasos falla puede que el teleoperador no llegue a alcanzar sus objetivos. De igual manera debe de conocer bien la empresa para la que está trabajando, el producto que va a vender e incluso la ficha del cliente con el que se comunica.

El teleoperador debe de controlar tanto el lenguaje verbal como el no verbal, de esta manera ha de tener en cuenta en la comunicación con el cliente, el lenguaje, la voz, el vocabulario y la escucha activa. Se ha de tener en cuenta también aquellas palabras, frases o expresiones que pueden conllevar al fracaso.

En cualquier tipo de llamada es necesario tener en cuenta que se pueden producir problemas, tanto por parte de los clientes, como de los teleoperadores, como de las empresas. Estos problemas se deben de saber cuáles son para poder dar una solución y que el trabajo sea lo más eficiente posible.

Por todo ellos es fundamental que todos los teleoperadores y teleoperadoras se formen correctamente, aprendiendo todas las características de este puesto, lo cual se puede conseguir con este curso de teleoperador.

Nosotros le brindamos la posibilidad de estudiar este curso de teleoperador ya que puede resultarle bastante útil de cara a un futuro empleo, como teleoperador o teleoperadora. Además ahora puede realizar el curso online, con la posibilidad de realizarlo en casa y sin necesidad de desplazarse ni marcarse un horario fijo. Usted será el que se organice y se marque su manera de estudio. En todo momento tendrá la disponibilidad de contactar con un tutor especializado en la materia que estará dispuesto a contestarle todas las dudas que le surjan a lo largo de su formación.

La tarea que lleva a cabo un teleoperador consiste en: emisión y recepción de llamadas. Así pues, su función principal es la de atención al usuario y por ello son competentes en la orientación al cliente. Tras la llamada, asume la función de la gestión de información, introduciéndola en la base de datos adecuada, dejando así constancia de las características de la llamada.

En otras ocasiones se encarga de derivar la llamada a otros departamentos o a las empresas a las cuales va dirigida dicha información.

Objetivos

 Aprender las bases de la atención al cliente para optimizar el proceso de venta
Conocer los métodos de la comunicación asertiva en pos de la fidelización del cliente
Optimizar el tratamiento sabiendo distinguir los tipos de clientes e invirtiendo el tiempo adecuado para cada uno de ellos
Aprender a gestionar las quejas y reclamaciones con profesionalidad

Temario

  1. Contacto telefónico inicial con el cliente
    1. El teleoperador. Concepto, características y funciones
    2. El call center. Concepto, características y funciones
    3. Tipos de llamadas
    4. Llamada telefónica saliente (out bound)
    5. Características del puesto de trabajo
  2. Elementos y técnicas que influyen en la comunicación
    1. Actitud mental positive
    2. La importancia de la voz
      1. Entonación de la voz
      2. Articulación
      3. Ritmo
    3. El silencio como forma de expresión verbal
    4. Sondear las necesidades de los clientes
    5. Técnicas para parafrasear
    6. Características y beneficios del producto
  3. Comunicación efectiva
    1. La comunicación
    2. Canales de comunicación contact center
    3. Comunicación verbal
    4. Comunicación no verbal
    5. Dificultades en la comunicación
    6. Acceso al interlocutor válido
  4. Resolución de problemas
    1. Llamada telefónica entrante (inbound)
    2. Tratamiento de dudas, quejas y reclamaciones
    3. Llamada telefónica saliente (out bound)
    4. Problemáticas en ventas telefónicas
    5. Problemáticas del teleoperador
  5. Evaluando situación práctica
    1. Presentación general. Actitud, voz pasiva
      1. conocer al cliente y presentarle el producto
      2. Plantear los motivos de la llamada
    2. Atender una llamada telefónica entrante (in bound)
      1. Gestión de llamadas en espera
    3. Cómo acceder al interlocutor válido
    4. Descubriendo necesidades mediante sondeo
    5. Adaptación a las aptitudes del cliente
    6. Consejos útiles
  6. Simulación de un call center – protocolo diario de trabajo
    1. Gestión de un usuario en situaciones reales
    2. Programas informáticos para su gestión
 
Anexos
Supuestos prácticos

Salidas

  • Atención al cliente general
  • Departamento de ventas
  • Departamento de incidencias
  • Recepcionista
  • Teleoperador
  • Recepcionista en oficinas en general

Convocatorias

Inicio: Todo el año

Metodología

Modalidad Online.
La metodología propuesta por el Instituto Europeo de Formación y Cualificación para el estudio de este Curso de Operador Telefonico consiste en el seguimiento de las diferentes lecciones que lo conforman y respondiendo a las preguntas de autoevaluación. Cada lección del Curso de Operador Telefonico se corresponderá con una serie de preguntas de control y autoevaluación que servirán para un doble propósito. Por una parte afianzar los conocimientos del alumno y por otra servir como indicador de la evolución para el tutor.
Durante todo el proceso de estudio del Curso de Operador Telefonico el alumno contará con un tutor asignado con el que podrá contactar a diario para resolver dudas, ampliar conocimientos o buscar información complementaria sobre algún punto en concreto.

 

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