BLOQUE I
TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO
TEMA 2. LA INDUSTRIA HOTELERA
TEMA 3. LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
TEMA 4. ASPECTOS BÁSICOS DE RECEPCIÓN
TEMA 5. SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
TEMA 6. SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS
TEMA 7. SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Y CAJA
TEMA 8. SUBDEPARTAMENTO DE TELÉFONOS Y CONSERJERÍA
TEMA 9. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y SEGURIDAD
BLOQUE II
TEMA 1: GESTIÓN DE RESERVAS
TEMA 2: DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
TEMA 3: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
TEMA 4: ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
TEMA 5: GESTIÓN DE PROTOCOLO
TEMA 6: FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
TEMA 7: PROCESO DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO
TEMA 8: PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO
TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO
- 1.1. Introducción
- 1.2. Conceptualización del turismo
- 1.3. Origen y evolución histórica del turismo
- 1.4. La evolución del turismo en España
- 1.5. Tipos de turismo
- 1.6. Efectos del turismo
- 1.7. El producto turístico
TEMA 2. LA INDUSTRIA HOTELERA
- 2.1. Introducción
- 2.2. Características de la industria hotelera
- 2.3. Modalidades hoteleras
- 2.4. La organización hotelera
- 2.5. El organigrama hotelero
- 2.6. Tipos de alojamiento y estancias
- 2.7. Vocabulario turístico-hotelero
TEMA 3. LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
- 3.1. Introducción
- 3.2. Departamento de recepción y reservas
- 3.3. Departamento comercial
- 3.4. Departamento de recursos humanos
- 3.5. Departamento de animación turística
- 3.6. Departamento de pisos
- 3.7. Departamento de seguridad
- 3.8. Departamento de cocina
- 3.9. Departamento de lavandería
- 3.10. Departamento de mantenimiento
- 3.11. Departamento de administración y contabilidad
TEMA 4. ASPECTOS BÁSICOS DE RECEPCIÓN
- 4.1. Introducción
- 4.2. El departamento de recepción
- 4.3. Elementos del departamento de recepción
- 4.4. Funciones generales del departamento de recepción
- 4.5. El personal de recepción
- 4.6. Perfil profesional del recepcionista
- 4.7. Relaciones interdepartamentales
- 4.8. Plantilla del departamento de recepción
TEMA 5. SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
- 5.1. Introducción
- 5.2. Proceso de llegada del cliente
- 5.3. El rack de recepción y el slip
- 5.4. La tarjeta de registro
- 5.5. El parte de entrada
- 5.6. El libro de recepción
- 5.7. Cuaderno de novedades y parte de averías
- 5.8. El ticket de equipaje
- 5.9. Cambios de habitación y camas supletorias
- 5.10. Hoja de reclamaciones e incremento de la estancia
- 5.11. Concepto de check in y check out
TEMA 6. SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS
- 6.1. Introducción
- 6.2. La reserva hotelera
- 6.3. Organización del personal de reservas
- 6.4. Objetivos y funciones generales
- 6.5. Factores para la realización de una reserva
- 6.6. Diagrama de una reserva
- 6.7. Tipos de reservas y su recepción
- 6.8. Precios, porcentajes y tarifas
- 6.9. Recepción y registro de cancelación de reservas
- 6.10. Listado de llegadas previstas
- 6.11. La hoja de reservas y el cárdex
- 6.12. Las previsiones
TEMA 7. SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Y CAJA
- 7.1. Introducción
- 7.2. La mano corriente del hotel
- 7.3. Distribución del trabajo de mano corriente
- 7.4. La organización de mano corriente
- 7.5. Concepto de facturación y factura
- 7.6. Facturación: contado y crédito
- 7.7. Apertura y cierre de facturas
- 7.8. Subdepartamento de caja
- 7.9. Horarios del departamento de caja
- 7.10. Cobro de facturas en caja
- 7.11. Documentos del departamento de caja
TEMA 8. SUBDEPARTAMENTO DE TELÉFONOS Y CONSERJERÍA
- 8.1. Introducción
- 8.2. Subdepartamento de teléfonos
- 8.3. Procedimientos de la atención telefónica
- 8.4. Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas
- 8.5. Fundamentos para la atención telefónica excelente
- 8.6. Subdepartamento de conserjería
- 8.7. Funciones de conserjería
- 8.8. Equipajes, control de llaves y tarjetas
- 8.9. Correspondencia, avisos y encargos de clientes
TEMA 9. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y SEGURIDAD
- 9.1. Introducción
- 9.2. Conceptos básicos de prevención
- 9.3. Riesgos en la profesión de recepcionista
- 9.4. Caídas a distinto nivel
- 9.5. Riesgos por el uso de pantallas de visualización (pvd)
- 9.6. La carga postural
- 9.7. Riesgos relacionados con las condiciones ambientales
- 9.8. Seguridad contra incendios
- 9.9. Estrés laboral
- 9.10. Acoso laboral
- 9.11. Violencia en el trabajo
BLOQUE II
TEMA 1: GESTIÓN DE RESERVAS
- 1.1 Introducción
- 1.2 Tratamiento y análisis del estado de reservas
- 1.3 Gestión de una reserva
- 1.4 Recepción Check-In
- 1.5 Estancia
- 1.6 Facturación Check-Out
- 1.7 Procedimiento de recepción
- 1.8 Documentación del departamento de reservas
- 1.9 Programas actuales en la gestión de reservas
- 1.10 Previsiones: El overbooking
TEMA 2: DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
- 2.1 Marco general del turismo
- 2.2 El mercado turístico
- 2.3 Análisis de mercado
- 2.4 El plan de marketing
TEMA 3: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- 3.1 Introducción
- 3.2 La comunicación hostelera y turística
- 3.3 Comunicación no verbal
- 3.4 La comunicación telefónica
- 3.5 La atención al cliente
- 3.6 Quejas y reclamaciones
- 3.7 Clientes y situaciones difíciles
- 3.8 Métodos para evaluar la atención al cliente
TEMA 4: ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
- 4.1 El departamento de recepción: Objetivos, funciones y tareas propias
- 4.2 Planteamiento de estructuras físicas, organizativa y funcional
- 4.3 Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
- 4.4 Gestión de la información en el departamento de recepción
- 4.5 Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes
TEMA 5: GESTIÓN DE PROTOCOLO
- 5.1 Concepto
- 5.2 El protocolo institucional tradicional
- 5.3 Aplicación de las técnicas del protocolo
- 5.4 El protocolo aplicado a la restauración
- 5.5 Recepcionista de hoteles
TEMA 6: FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
- 6.1 Introducción
- 6.2 Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de riesgos
- 6.3 La evaluación de riesgos
- 6.4 La planificación de la actividad preventiva
- 6.5 La vigilancia de la salud de los trabajadores
- 6.6 Los agentes de la prevención en la empresa
- 6.7 El empresario
- 6.8 Derechos de los trabajadores
- 6.9 El delegado de prevención
- 6.10 Los trabajadores designados
- 6.11 El perfil del técnico de prevención
- 6.12 Tipos de servicios de prevención
- 6.13 Para qué sirve un servicio de prevención
TEMA 7: PROCESO DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO
- 7.1 Introducción
- 7.2 Planificación en las empresas y entidades de alojamiento
- 7.3 Gestión y control presupuestarios en las áreas de alojamiento
- 7.4 Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
- 7.5 Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de alojamiento
- 7.6 La organización en los establecimientos de alojamiento
- 7.7 La función de integración de personal en los departamentos de pisos y recepción
- 7.8 La dirección de personal en el área de alojamiento
- 7.9 Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento
TEMA 8: PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO
- 8.1 La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
- 8.2 Aspectos importantes de la calidad La medición de la calidad de servicio en las empresas de hostelería y turismo
- 8.3 Sistemas de calidad y control de la calidad
- 8.4 Calidad y formación
