Información y atención al cliente-consumidor-usuario con prácticas

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Descripción

Al finalizar el curso el alumno será capaz de proporcionar directa, telefónicamente o por medios electrónicos, la información requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas, así como gestionar dentro de un proceso de gestión de la calidad un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma, todo ello de acuerdo con la legislación vigente y los procedimientos y especificaciones establecidos.

Temario

1.- La atención al cliente en la empresa/organización.
Variables que influyen en la atención al cliente:
Posicionamoento e imagen de marca.
Estructura y organización del Departamento Comercial.
Procesos de calidad en la empresa.
Documentación implicadaen la atención al cliente.
Servicio Post-venta.
Sistemas de información y bases de datos (herramientas de gestión de la relación con el cliente tipo CRM).
2.- Departamentos de atención al cliente en las empresas.Dependencia funcional: Organigramas.
Interrelaciones.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza. efectos.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: Relaciones públicas.
Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presenciales como no presenciales.
Procedimientos de obtención y recogida de información.
La información suministrada por el cliente.
Análisis comparativo.
Naturaleza de la información.
Utilización de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM)
para la obtención de información del cliente, realizar análisis comparativos, etc.
3.- La comunicación interpersonal.Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades.
Expresión verbal.
Comunicación no verbal. Empatía.
Asertividad: Principios básicos.
La comunicación telefónica: Modelo de comunicación telefónica.
Barreras y dificultades.
Expresión verbal.
Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
Reglas de la comunicación telefónica.
La comunicación comercial en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
Comunicación en las redes (Intra/Internet).
4.- La comunicación escrita.Técnicas de comunicación escrita a través
de: - Correo electrónico - Mensajería instantánea - Correo postal.
5.- Sistemas de gestión y tratamiento de la información.
Técnicas de archivo:
Naturaleza.
Finalidad del archivo.
Elaboración de ficheros.
Cuestionarios.
Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa.
Confección y presentación de informes
6.- Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario.
Herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).Estructura y funciones de una base de datos.
Tipos de bases de datos.
Bases de datos documentales.
Utilización de bases de datos:
- procedimientos de búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- procedimientos de grabación de información.
- procedimientos de modificación y borrado de archivos y registros.
- procedimientos de consulta.
- procedimientos de impresión.
- procedimientos de protección de datos.
7.- La calidad en la prestación del servicio por la empresa.
Proceso. Importancia.
Objeto.
Elementos de control.
Métodos de evaluación de la calidad. Medidas correctoras.
8.- Aspectos legales aplicados a la atención al cliente.
Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el
Comercio Electrónico.
Ley Orgánica de Protección de Datos.
Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios.
Leyes autonómicas de protección al consumidor.

Convocatorias

Inicio: Todo el año

Lugares

Barcelona, Bilbao, Burgos, Córdoba, Granada, Huelva, Jaén, A Coruña, Las Palmas de Gran Canaria, Madrid, Málaga, Palma de Mallorca, Murcia, Oviedo, Pamplona, Donostia-San Sebastian, Sevilla, Valencia, Zaragoza, Cádiz, Lleida, Palencia, Huesca, Logroño, Santa Cruz de Tenerife, Teruel, Vigo, Soria, Santander, Toledo, Segovia, Salamanca, Ávila, Guadalajara

 

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