Máster de Dirección y Gestión de Ventas

Obtener y procesar la información necesaria para la definición de estrategias y actuaciones comerciales.
Gestionar la fuerza de ventas y coordinar al equipo de comerciales.
Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.
Organizar y controlar las acciones promocionales en espacios comerciales.
Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas
Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.
Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de seguridad, calidad y eficiencia.
Gestionar el archivo en soporte convencional e informático.
Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación
Aplicar los procedimientos internos y la normativa vigente
Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente
Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente.
Gestionar la información y documentación en materia de consumo.

ÁREA 1.- ACTIVIDADES Y GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS

• MÓDULO 1.- ORGANIZACIÓN COMERCIAL
  • TEMA 1.- Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial
    • 1.- Marco económico del comercio y la intermediación comercial
      • 1.1 El sector del comercio y la intermediación comercial
      • 1.2 El sistema de distribución comercial en la economía
      • 1.3 Fuentes de información comercial
      • 1.4 El comercio electrónico
    • 2.- Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación
      • 2.1 El entorno de la actividad
      • 2.2 Análisis de mercado
      • 2.3 Oportunidades de negocio
      • 2.4 Formulación del plan de negocio
      • 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial
      • 3.1 Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico
      • 3.2 Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia
      • 3.3 El contrato de agencia comercial
      • 3.4 El código deontológico del agente comercial
      • 3.5 Otros contratos de intermediación
      • 3.6 Trámites administrativos para ejercer la actividad
    • 4.- dirección comercial y logística comercial
      • 4.1 Planificación y estrategias comerciales
      • 4.2 Promoción de ventas
      • 4.3 La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios
      • 4.4 Registro, gestión y tratamiento de la información comercial
      • 4.5 Redes al servicio de la actividad comercial
      • 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • TEMA 2.- Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercial
    • 1.- Presupuesto y contabilidad básica de la actividad comercial
      • 1.1 Concepto y finalidad del presupuesto
      • 1.2 Clasificación de los presupuestos
      • 1.3 El presupuesto financiero
      • 1.4 Estructura y modelos de los estados financieros provisionales
      • 1.5 Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales
      • 1.6 El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad
      • 1.7 Estructura y contenido básico de los estados financieros-contables previsionales y reales
    • 2.- Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial
      • 2.1 Fuentes de financiación de la actividad
      • 2.2 Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad
      • 2.3 El seguro
      • 2.4 Aplicaciones informáticas para la gestión económico-financiera básica
      • 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Gestión administrativa y documental de la actividad comercial
      • 3.1 Organización y archivo de la documentación
      • 3.2 Facturación
      • 3.3 Documentación relacionada con la tesorería
      • 3.4 Comunicación interna y externa
      • 3.5 Organización del trabajo comercial
    • 4.- Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial
      • 4.1 Gestión contable básica
      • 4.2 Gestión fiscal básica
      • 4.3 Gestión laboral básica
      • 4.4 Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral
      • 4.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 4.6 Cuestionario: cuestionario final

• MÓDULO 2 GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS DE COMERCIALES
  •  
    • 1.- Determinación de la fuerza de ventas
      • 1.2 Establecimiento de los objetivos de venta
      • 1.1 Definición y conceptos clave
      • 1.3 Predicción de los objetivos de ventas
      • 1.4 El sistema de dirección por objetivos
    • 2.- Reclutamiento y retribución de vendedores
      • 2.1 El reclutamiento del vendedor
      • 2.2 El proceso de selección de vendedores
      • 2.3 Sistemas de retribución de vendedores
      • 2.4 La acogida del vendedor en la empresa
      • 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Liderazgo del equipo de ventas
      • 3.1 Dinamización y dirección de equipos comerciales
      • 3.2 Estilos de mando y liderazgo
      • 3.3 Las funciones de un líder
      • 3.4 La motivación y reanimación del equipo comercial
      • 3.5 El líder como mentor
    • 4.- Organización y control del equipo comercial
      • 4.1 Evaluación del desempeño comercial
      • 4.2 Las variables de control
      • 4.3 Los parámetros de control
      • 4.4 Los instrumentos de control
      • 4.5 Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial
      • 4.6 Evaluación general del plan de ventas
      • 4.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 5.- Formación y habilidades del equipo de ventas
      • 5.1 Necesidades de la formación del equipo
      • 5.2 Modalidades de la formación
      • 5.3 La formación inicial del vendedor
      • 5.4 La formación permanente del equipo de ventas
    • 6.- La resolución de conflictos en el equipo comercial
      • 6.1 Teoría de conflicto en los entornos de trabajo
      • 6.2 Identificación del conflicto
      • 6.3 La resolución del conflicto
      • 6.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 6.5 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 3.- OPERACIONES DE VENTA
  • TEMA 1.- Organización de procesos de venta
    • 1.- Organización del entorno comercial
      • 1.1 Estructura del entorno comercial
      • 1.2 Fórmulas y formatos comerciales
      • 1.3 Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial
      • 1.4 Estructura y proceso comercial en la empresa
      • 1.5 Posicionamiento e imagen de marca
      • 1.6 Normativa general sobre comercio
      • 1.7 Derechos del consumidor
    • 2.- Gestión de la venta profesional
      • 2.1 El vendedor profesional
      • 2.2 Organización del trabajo del vendedor profesional
      • 2.3 Manejo de las herramientas de gestión
      • 2.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Documentación propia de la venta de productos y servicios
      • 3.1 Documentos comerciales
      • 3.2 Documentos propios de la compraventa
      • 3.3 Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
      • 3.4 Elaboración de la documentación
      • 3.5 Aplicaciones informáticas para la documentación comercial
    • 4.- Cálculo y aplicaciones propias de la venta
      • 4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
      • 4.2 Cálculo de pvp
      • 4.3 Estimación de costes de la actividad comercial
      • 4.4 Fiscalidad
      • 4.5 Cálculo de descuentos y recargos comerciales
      • 4.6 Cálculo de rentabilidad y margen comercial
      • 4.7 Cálculo de de comisiones comerciales
      • 4.8 Cálculo de cuotas y pagos aplazados - intereses
      • 4.9 Control y seguimiento de costes de márgenes y precios
      • 4.10 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
      • 4.11 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 4.12 Cuestionario: cuestionario final
  • TEMA 2.- Técnicas de venta
    • 1.- Procesos de venta
      • 1.1 Tipos de venta
      • 1.2 Fases del proceso de venta
      • 1.3 Preparación de la venta
      • 1.4 Aproximación al cliente
      • 1.5 Análisis del producto o servicio
      • 1.6 El argumentario de ventas
    • 2.- Aplicación de técnicas de venta
      • 2.1 Presentación y demostración del producto-servicio
      • 2.2 Demostración ante un gran número de clientes
      • 2.3 Argumentación comercial
      • 2.4 Técnicas para la refutación de objeciones
      • 2.5 Técnicas de persuasión a la compra
      • 2.6 Ventas cruzadas
      • 2.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
      • 2.8 Técnicas de comunicación no presenciales
      • 2.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Seguimiento y fidelización de clientes
      • 3.1 La confianza y las relaciones comerciales
      • 3.2 Estrategias de fidelización
      • 3.3 Externalización de las relaciones con clientes - telemarketing
      • 3.4 Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente
    • 4.- Conflictos y reclamaciones en la venta
      • 4.1 Conflictos y reclamaciones en la venta
      • 4.2 Gestión de quejas y reclamaciones
      • 4.3 Resolución de reclamaciones
      • 4.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 4.5 Cuestionario: cuestionario final
  • TEMA 3.- Venta online
    • 1.- Internet como canal de venta
      • 1.1 Las relaciones comerciales a través de internet
      • 1.2 Utilidades de los sistemas on-line
      • 1.3 Modelos de comercio a través de internet
      • 1.4 Servidores on-line
    • 2.- Diseño comercial de páginas web
      • 2.1 El internauta como cliente potencial
      • 2.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web
      • 2.3 Tiendas virtuales
      • 2.4 Medios de pago en internet
      • 2.5 Conflictos y reclamaciones de clientes
      • 2.6 Aplicaciones a nivel de usuario para el diseño de páginas web comerciales
      • 2.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 2.8 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 4.- OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA
  • TEMA 1.- Aprovisionamiento y almacenaje en la venta
    • 1.- Gestión de stocks e inventarios
      • 1.1 Características y conservación de productos
      • 1.2 Clasificación de stocks - clasificación abc
      • 1.3 Rotación de productos - concepto
      • 1.4 Inventario
      • 1.5 La pérdida desconocida - concepto y causas
      • 1.6 Gestión del aprovisionamiento
      • 1.7 Control de inventarios
      • 1.8 Innovaciones tecnológicas
      • 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 2.- Almacenaje y distribución interna de productos
      • 2.1 El almacén - concepto y finalidad
      • 2.2 Proceso organizativo del almacenamiento de productos
      • 2.3 Criterios de almacenaje
      • 2.4 Distribución interna y plano del almacén
      • 2.5 Seguridad y prevención de riesgos en el almacén
      • 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 2.7 Cuestionario: cuestionario final
  • TEMA 2.- Animación y presentación del producto en el punto de venta
    • 1.- Organización en el punto de venta
      • 1.1 Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales
      • 1.2 Criterios de implantación del producto
      • 1.3 Comportamiento del cliente en el punto de venta
      • 1.4 Espacio comercial
      • 1.5 Gestión del lineal
      • 1.6 Distribución de las familias de artículos en el lineal
      • 1.7 Orden y limpieza en el punto de venta
      • 1.8 Normas de seguridad e higiene en el punto de venta
    • 2.- Animación básica en el punto de venta
      • 2.1 Factores básicos de animación del punto de venta
      • 2.2 Equipo y mobiliario comercial básico
      • 2.3 Presencia visual de productos en el lineal
      • 2.4 Calentamiento de zonas frías y calientes en el punto de venta
      • 2.5 La publicidad en el lugar de la venta
      • 2.6 Cartelística en el punto de venta
      • 2.7 Máquina expendedoras
      • 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Presentación y empaquetado de productos para la venta
      • 3.1 Empaquetado comercial
      • 3.2 Técnicas de empaquetado y embolsado comercial
      • 3.3 Utilización de materiales para el empaquetado
      • 3.4 Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto
      • 3.5 Plantillas y acabados
    • 4.- Elaboración de informes comerciales sobre la venta
      • 4.1 Conceptos y finalidad de informes de ventas
      • 4.2 Estructura de un informe
      • 4.3 Elaboración de informes comerciales
  • TEMA 3.- Operaciones de caja en la venta
    • 1.- Caja y terminal de punto de ventas
      • 1.1 Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta
      • 1.2 Sistemas tradicionales
      • 1.3 Elementos y características del tpv
      • 1.4 Apertura y cierre del tpv
      • 1.5 Scanner y lectura de la información del producto
      • 1.6 Otras funciones auxiliares del tpv
      • 1.7 Lenguajes comerciales - codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos
      • 1.8 Descuentos, promociones, vales en el tpv
      • 1.9 Utilización del tpv
      • 1.10 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 2.- Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
      • 2.1 Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago
      • 2.2 Los justificantes de pago
      • 2.3 Diferencias entre factura y recibo
      • 2.4 Devoluciones y vales
      • 2.5 Registro de las operaciones de cobro y pago
      • 2.6 Arqueo de caja
      • 2.7 Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el tpv
      • 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 2.9 Cuestionario: cuestionario final
      • 2.10 Cuestionario: cuestionario módulo 4

• MÓDULO 5.- PROMOCIONES EN ESPACIOS COMERCIALES
  •  
    • ???1.- Promoción en el punto de venta
      • 1.1 Comunicación comercial
      • 1.2 Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
      • 1.3 La promoción del fabricante y del establecimiento
      • 1.4 Formas de promoción dirigidas al consumidor
      • 1.5 Selección de acciones
      • 1.6 Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial
      • 1.7 Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyecto-tareas
    • 2.- Merchandising y animación del punto de venta
      • 2.1 Definición y alcance del merchandising
      • 2.2 Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta
      • 2.3 Técnicas de rotulación y serigrafía
      • 2.4 Mensajes promocionales
      • 2.5 Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
      • 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Control de las acciones promocionales
      • 3.1 Criterios de control de las acciones promocionales
      • 3.2 Cálculo de índices y ratios económicos-financieros
      • 3.3 Análisis de resultados
      • 3.4 Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta
      • 3.5 Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo
    • 4.- Acciones promocionales online
      • 4.1 Internet como canal de información y comunicación de la empresa-establecimiento
      • 4.2 Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales
      • 4.3 Páginas web comerciales e informacionales
      • 4.4 Elementos de la tienda o espacio virtual
      • 4.5 Elementos de la promoción on-line
      • 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 4.7 Cuestionario: cuestionario final

• MÓDULO 6.- INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA
  •  
    • 1.- Atención al cliente-consumidor en inglés
      • 1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con los clientes
      • 1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente-consumidor
      • 1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
      • 1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes-consumidores
      • 1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
      • 1.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 2.- Aplicación de técnicas de ventas en inglés
      • 2.1 Presentación de productos-servicios
      • 2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes-consumidores
      • 2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
      • 2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente-consumidor
      • 2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
      • 2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
      • 2.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Comunicación comercial escrita en inglés
      • 3.1 Estructura y terminología habitual de la documentación comercial básica
      • 3.2 Cumplimiento de la documentación comercial básica en inglés
      • 3.3 Redacción de correspondencia comercial
      • 3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
      • 3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
      • 3.6 Estructuras sintácticas utilizadas en el comercio electrónico para incentivar la venta
      • 3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita en inglés en diferentes soportes
      • 3.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 3.9 Cuestionario: cuestionario final

• MÓDULO 1.- TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN
  • 1.- Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública
    • 1.9 Normativa vigente  
    • 1.8 Estructuración y aplicación de los manuales de procedimiento e imagen corporativa
    • 1.7 Técnicas de trabajo en grupo
    • 1.6 La administración pública - su estructura organizativa y funcional
    • 1.5 Canales de comunicación - tipos y características
    • 1.4 Flujos de comunicación
    • 1.3 Identificación de la estructura funcional de la organización
    • 1.2 Identificación de la estructura organizativa empresarial
    • 1.1 Tipología de las organizaciones 
  • 2.- Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas
    • 2.1 La comunicación oral - normas de información y atención, internas y externas
    • 2.2 Técnicas de comunicación oral
    • 2.3 La comunicación no verbal
    • 2.4 La imagen personal en los procesos de comunicación
    • 2.5 Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
    • 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • 3.- Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas
    • 3.1 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida
    • 3.2 Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
    • 3.3 Funciones de las relaciones públicas en la organización
    • 3.4 Proceso de comunicación en la recepción
    • 3.5 Aplicación de técnicas de conducta a los visitantes
    • 3.6 Formulación y gestión de incidencias básicas
    • 3.7 Normativa vigente en materia de registro
  • 4.- Comunicación telefónica en organizaciones y administraciones públicas
    • 4.1 Medios, equipos y usos de la telefonía
    • 4.2 Manejo de centralitas telefónicas
    • 4.3 La comunicación en las redes intranet e internet
    • 4.4 Modelos de comunicación telefónica - barreras y dificultades
    • 4.5 La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
    • 4.6 La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
    • 4.7 Destrezas en la recepción y realización de llamadas
    • 4.8 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
    • 4.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • 5.- Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
    • 5.1 Formatos, tipo de impresos y documentos en la empresa y admon públicas
    • 5.2 Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes
    • 5.3 Técnicas de comunicación escrita
    • 5.4 Cartas comerciales
    • 5.5 Soportes para la elaboración y transmisión de información 
    • 5.6 Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales
    • 5.7 Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos
    • 5.8 Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
  • 6.- Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
    • 6.1 Organización de la información y documentación
    • 6.2 Correspondencia y paquetería
    • 6.3 Recepción de la información y paquetería
    • 6.4 Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia
    • 6.5 Actuación básica en las administraciones públicas
    • 6.6 Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
    • 6.7 Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad
    • 6.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 6.9 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 2.- OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES
  • TEMA 1.- Atención al cliente en el proceso comercial
    • 1.- Atención al cliente en las operaciones de compraventa
      • 1.1 El departamento comercial
      • 1.2 Procedimiento de comunicación comercial
      • 1.3 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
      • 1.4 Relación con el cliente a través de distintos canales
      • 1.5 Criterios de calidad en la atención al cliente - satisfacción del cliente
      • 1.6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
    • 2.- Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
      • 2.1 El proceso de compraventa como comunicación
      • 2.2 La venta telefónica
      • 2.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
      • 3.1 Aspectos básicos del telemarketing
      • 3.2 La operativa general del teleoperador
      • 3.3 Técnicas de venta
      • 3.4 Cierre de ventas
    • 4.- Tramitación en los servicios postventa
      • 4.1 Seguimiento comercial - concepto
      • 4.2 Fidelización de la clientela
      • 4.3 Identificación de quejas y reclamaciones
      • 4.4 Procedimiento de reclamaciones y quejas
      • 4.5 Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia
      • 4.6 Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
      • 4.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 4.8 Cuestionario: cuestionario final
  • TEMA 2.- Gestión administrativa del proceso comercial
    • 1.- Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional
      • 1.1 Selección de proveedores - criterios de selección
      • 1.2 Gestión administrativa del seguimiento de clientes
      • 1.3 Identificación de documentos básicos
      • 1.4 Cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa
      • 1.5 Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta
      • 1.6 Cotejo de los datos de los documentos formalizados
      • 1.7 Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en los procedimientos administrativos
      • 1.8 Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad
      • 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 2.- Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa
      • 2.1 Legislación mercantil básica
      • 2.2 Legislación fiscal básica
      • 2.3 Legislación sobre iva
      • 2.4 Conceptos básicos de legislación mercantil y fiscal de la UE 
    • 3.- Gestión de stocks e inventarios
      • 3.1 Conceptos básicos - existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado
      • 3.2 Almacenamiento - sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación
      • 3.3 Procedimiento administrativo de la gestión de almacén
      • 3.4 Sistemas de gestión de existencias convencionales - características y aplicación práctica
      • 3.5 Control de calidad en la gestión de almacén
      • 3.6 Los distintos sistemas de control de calidad
      • 3.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 3.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • TEMA 3.- Aplicaciones informáticas de la gestión comercial
    • 1.- Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores
      • 1.1 Actualización de ficheros de información 
      • 1.2 Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores
    • 2.- Utilización de aplicaciones de gestión de almacén
      • 2.1 Generar los archivos de información 
      • 2.2 Sistemas de gestión informática de almacenes
      • 2.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación
      • 3.1 Generación 
      • 3.2 Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas
    • 4.- Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa 
      • 4.1 Gestionar la información obtenida en la postventa
      • 4.2 Realizar acciones de fidelización
      • 4.3 Gestión de quejas y reclamaciones
      • 4.4 Obtención mediante aplicaciones de gestión 
      • 4.5 Aplicaciones de sistemas de salvaguarda y protección de la información
      • 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 4.7 Cuestionario: cuestionario final
      • 4.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
• MÓDULO 3.- GRABACIÓN DE DATOS
  • 1.- Organización y mantenimiento del puesto de trabajo y los terminales informáticos
    • 1.1 Planificar en el proceso de grabación de datos
    • 1.2 Organización del tiempo de actividad, el área de trabajo y documentos a grabar
    • 1.3 Programación de la actividad de grabación de datos
    • 1.4 Mantenimiento y reposición de terminales informáticos y recursos
    • 1.5 Postura corporal ante el terminal informático
    • 1.6 Mitigación de los riesgos laborales derivados de la grabación de datos
    • 1.7 Normativa vigente en materia de seguridad, salud e higiene postural
    • 1.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • 2.- La actuación personal y profesional en el entorno de trabajo
    • 2.1 Organización del trabajo en la actividad de grabación de datos en terminales informáticos
    • 2.2 Aplicación del concepto de trabajo en el equipo en la actividad de grabación de datos
    • 2.3 Identificación de parámetros de actuación profesional en la actividad de grabación de datos
    • 2.4 Caracterización de la profesionalidad - ética personal y profesional en el entorno de trabajo
    • 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • 3.- Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados extendidos y numéricos de terminales informáticos
    • 3.1 Funcionamiento del teclado extendido y numérico de un terminal informático
    • 3.2 Técnica mecanográfica
    • 3.3 Desarrollo de destrezas en un teclado extendido y numérico de velocidad y precisión
    • 3.4 Trascripción de textos y tablas complejos, tablas de datos, volcados de voz, grabaciones y datos numéricos
    • 3.5 Aplicación de normas de higiene postural y ergonómica ante el teclado de un terminal informático
  • 4.- Utilización de técnicas de corrección y aseguramiento de resultados
    • 4.1 Proceso de corrección de errores
    • 4.2 Aplicación en el proceso de corrección  
    • 4.3 Conocimiento del tipo de siglas y abreviaturas. Utilización de mayúsculas
    • 4.4 Registro de la documentación a grabar en medios adecuados
    • 4.5 Motivación a la calidad - formas de asegurar y organizar la mejora de la calidad
    • 4.6 Aseguramiento de la confidencialidad de la información y consecución de objetivos
    • 4.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 4.8 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 4.- GESTIÓN DE ARCHIVOS
  • 1.- Gestión de archivos públicos y privados
    • 1.1 Aplicación de técnicas de archivo documental
    • 1.2 Procedimiento de registro y posterior archivo
    • 1.3 Acceso, búsqueda, consulta, recuperación, actualización, conservación y custodia de la información archivada
    • 1.4 Funciones y características de los sistemas operativos y de archivo
    • 1.5 Técnicas de protección de accesos públicos y privados, en archivos convencionales e informáticos
    • 1.6 Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información
    • 1.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • 2.- Optimización básica de un sistema de archivo electrónico
    • 2.1 Equipos informáticos
    • 2.2 Optimización de sistemas operativos monousuario, multiusuario y en red
    • 2.3 Sistemas operativos en redes locales
    • 2.4 Aplicación de medidas de seguridad y confidencialidad del sistema operativo
    • 2.5 Medidas de conservación e integridad de la información contenida en los archivos
    • 2.6 Normas vigentes en materia de protección de datos y confidencialidad electrónica
    • 2.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • 3.- Gestión básica de información en sistemas gestores de base de datos
    • 3.1 Base de datos
    • 3.2 Mantenimiento de información en aplicaciones de bases de datos
    • 3.3 Búsquedas de información en aplicaciones de bases de datos
    • 3.4 Presentación de información en aplicaciones de bases de datos
    • 3.5 Interrelaciones con otras aplicaciones
    • 3.6 Aplicación de normas vigentes de seguridad y confidencialidad en el manejo de datos
    • 3.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.8 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 5.- LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
  • 1.- Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente
    • 1.1 Conocimientos básicos de sintaxis, expresiones, vocabulario y léxico
    • 1.2 Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos
    • 1.3 Convenciones y pautas de cortesía
    • 1.4 Presentación de persona, saludos e identificación de los interlocutores
    • 1.5 Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes
    • 1.6 Identificación y resolución de peticiones sencillas de información y de otra índole
    • 1.7 Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente
    • 1.8 Elaboración de material audiovisual - promocional, dossier informativo u otros
    • 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • 2.- Comunicación básica oral y escrita y tratamiento de quejas y reclamaciones
    • 2.1 Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus aspectos fonológico
    • 2.2 Técnicas a usar en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones
    • 2.3 Intercambio de información oral y telefónica en la recepción
    • 2.4 Presentación de productos o servicios
    • 2.5 Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera
    • 2.6 Interacción en interposición de quejas y aplicación de estrategias de verificación
    • 2.7 Planificación de agendas
    • 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • 3.- Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial
    • 3.1 Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico
    • 3.2 Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de
    • 3.3 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos del ámbito administrativo
    • 3.4 Interpretación de documentación e información del proceso administrativo y comercial
    • 3.5 Traducción de textos sencillos
    • 3.6 Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes
    • 3.7 Condiciones de compraventa, petición de presupuestos y sus respuestas de pedido
    • 3.8 Elaboración de presentaciones administrativas o comerciales en lengua extranjera
    • 3.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.10 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 6.- OFIMÁTICA
  • TEMA 1.- sistema operativo, búsqueda de la información: internet/intranet y correo electrónico
    • 1.- Introducción al ordenador y utilización básica de los sistemas operativos
      • 1.1 Hardware
      • 1.2 Software
      • 1.3 Sistema operativo
      • 1.4 Interface
      • 1.5 Carpetas, directorios, ficheros, operaciones con ellos
      • 1.6 Aplicaciones y herramientas del sistema operativo
      • 1.7 Utilización de cuentas de usuario
      • 1.8 Creación de backup. soportes para la realización de un backup
      • 1.9 Realización de operaciones básicas en un entorno de red
    • 2.- Introducción a la búsqueda de información en internet y navegación
      • 2.1 Qué es internet
      • 2.2 Protocolo tcp-ip
      • 2.3 Direccionamiento
      • 2.4 Acceso a internet
      • 2.5 Seguridad y ética en internet
      • 2.6 Definiciones y términos. navegación. histórico
      • 2.7 Manejar imágenes. guardado. búsqueda. vínculos. favoritos
      • 2.8 Impresión. caché. cookies. niveles de seguridad
    • 3.- Utilización y configuración de correo electrónico y transferencia de ficheros ftp
      • 3.1 Introducción. definiciones y términos.
      • 3.2 Gestores de correo electrónico
      • 3.3 Correo web
      • 3.4 Introducción. definición y términos relacionados ftp
      • 3.5 Cuestionario: cuestionario final
  • TEMA 2.- Aplicaciones informáticas de tratamiento de textos
    • 1.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de procesador de textos - parte I
      • 1.1 Entrada y salida del programa
      • 1.2 Generalidades
      • 1.3 Creación de un nuevo documento
      • 1.4 Fuente. párrafo. bordes y sombreados. numeración y viñetas. tabulaciones
      • 1.5 Configuración de página. visualización del documento
      • 1.6 Creación de tablas en un documento
      • 1.7 Selección de idioma. corrección
      • 1.8 Impresión - configuración de la impresora
    • 2.- Aplicaciones informáticas de procesador de textos - parte II
      • 2.1 Creación de documento modelo para envío masivo y creación de sobres y etiquetas
      • 2.2 Imágenes desde archivo, imágenes prediseñadas y utilización del portapapeles
      • 2.3 Estilos estándar. asignación, creación, modificación y borrado de estilos
      • 2.4 Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo
      • 2.5 Creación de tablas de contenidos e índices. referencias cruzadas
      • 2.6 Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones
      • 2.7 Inserción de comentarios. control de cambios en un documento
      • 2.8 Grabadora y utilización de macros
      • 2.9 Cuestionario: cuestionario final
  • TEMA 3.- Aplicaciones informáticas de hojas de cálculo
    • 1.- Aplicaciones informáticas de las hojas de cálculo - parte I
      • 1.1 Instalación, inicio y configuración de la aplicación
      • 1.2 Desplazamientos por la hoja de cálculo
      • 1.3 Introducción de distintos tipos de datos en la hoja de cálculo
      • 1.4 Selección. modificación de datos. inserción y eliminación. copiado o reubicación
    • 2.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo - parte II
      • 2.1 Creación de un nuevo libro y abrir un libro ya existente
      • 2.2 Relleno rápido de un rango. selección de varios rangos. nombres de rangos
      • 2.3 Formato de celda
      • 2.4 Operadores y prioridad. escritura y copia de fórmulas
      • 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo - parte III
      • 3.1 Reglas para utilizar las funciones predefinidas
      • 3.2 Elementos y creación de un gráfico. modificación y borrado de un gráfico
      • 3.3 Inserción de imágenes y autoformas
    • 4.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo - parte IV
      • 4.1 Zonas de impresión. especificaciones de impresión
      • 4.2 Validaciones de datos. esquemas
      • 4.3 Inserción de comentarios. control de cambios en la hoja de cálculo
      • 4.4 Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático
      • 4.5 Creación y uso de plantillas. grabadora y utilización de macros
      • 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 4.7 Cuestionario: cuestionario final
  • TEMA 4.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales
    • 1.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte I
      • 1.1 Introducción y conceptos generales de la aplicación de base de datos
      • 1.2 Creación e inserción de datos en tablas
    • 2.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte II
      • 2.1 Introducción y aspectos generales de la aplicación de base de datos
      • 2.2 Realización de cambios en la estructura de tablas y creación de relaciones
      • 2.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación 
    • 3.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte III
      • 3.1 Creación, modificación y eliminación de consultas o vistas
    • 4.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte IV
      • 4.1 Creación de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o resultados de consultas
      • 4.2 Creación de informes o reports para la impresión de registros de las tablas o resultados de consultas
      • 4.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 4.4 Cuestionario: cuestionario final
  • TEMA 5.- Aplicaciones informáticas para presentaciones: gráficas de información
    • 1.- Aplicaciones informáticas para presentaciones gráficas de información - parte I
      • 1.1 Diseño, organización y archivo de las presentaciones
      • 1.2 Introducción y conceptos generales
      • 1.3 Acciones con diapositivas
    • 2.- Aplicaciones informáticas para presentaciones gráficas de información - parte II
      • 2.1 Trabajo con objetos
      • 2.2 Documentación de la presentación
      • 2.3 Diseños o estilos de presentación
      • 2.4 Impresión de diapositivas en diferentes soportes
      • 2.5 Presentación de diapositivas teniendo en cuenta lugar e infraestructura
      • 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 2.7 Cuestionario: cuestionario final
      • 2.8 Cuestionario: cuestionario final

• MÓDULO 1.- INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
  • TEMA 1.- Gestión al cliente/consumidor/usuario
    • 1.- Procesos de atención al cliente
      • 1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
      • 1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
      • 1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
      • 1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
      • 1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
      • 1.6 La información suministrada por el cliente
      • 1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
      • 1.8 Servicio postventa
      • 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 2.- Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
      • 2.1 Procesos de calidad en la empresa
      • 2.2 Concepto y características de la calidad de servicio
      • 2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
      • 2.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Aspectos legales en relación con la atención al cliente
      • 3.1 Ordenación del comercio minorista
      • 3.2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
      • 3.3 Protección de datos
      • 3.4 Protección al consumidor
      • 3.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 3.6 Cuestionario: cuestionario final
  • TEMA 2.- Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario
    • 1.- Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor
      • 1.1 Información del cliente
      • 1.2 Archivo y registro de la información del cliente
      • 1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
      • 1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información
      • 1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
      • 1.6 Confección y presentación del informe
      • 1.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 2.- Técnicas de comunicación a clientes-consumidores
      • 2.1 Modelo de comunicación interpersonal
      • 2.2 Comunicación con una o varias personas - evolución y desarrollo
      • 2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
      • 2.4 Expresión verbal
      • 2.5 Comunicación no verbal
      • 2.6 Empatía y asertividad
      • 2.7 Comunicación no presencial
      • 2.8 Comunicación escrita
      • 2.9 Comunicación escrita II
      • 2.10 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 2.11 Cuestionario: cuestionario módulo 1
• MÓDULO 2.- GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO 
  • 1.- Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
    • 1.1 Normativa en defensa del consumidor
    • 1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor
    • 1.3 Procedimientos de protección al consumidor
  • 2.- Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
    • 2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
    • 2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor
    • 2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
    • 2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores
    • 2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
    • 2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
    • 2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos
    • 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • 3.- Mediación y arbitraje en materia de consumo
    • 3.1 Conceptos y características
    • 3.2 La mediación
    • 3.3 El arbitraje de consumo
    • 3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo
    • 3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje
    • 3.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • 4.- Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
    • 4.1 Conceptos
    • 4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
    • 4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
    • 4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
  • 5.- Negociación y resolución ante queja y reclamación
    • 5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación
    • 5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
    • 5.3 Caracterización del proceso de negociación
    • 5.4 Planes de negociación
    • 5.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
  • 6.- Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
    • 6.1 Tratamiento de las anomalías
    • 6.2 Procedimientos de control del servicio
    • 6.3 Indicadores de calidad
    • 6.4 Evaluación y control del servicio
    • 6.5 Análisis estadístico
    • 6.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 6.7 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 3.- ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO 
  • TEMA 1.- Sistemas de información y bases de datos en consumo
    • 1.- Información y fuentes de consumo
      • 1.1 Tipos de fuentes de información en consumo
      • 1.2 Fuentes de información institucional en consumo
      • 1.3 Fuentes de información primaria en consumo
      • 1.4 Fuentes de información secundaria en consumo
      • 1.5 Soportes de la información
      • 1.6 Normativa reguladora del tratamiento de la información
    • 2.- Técnicas de búsqueda de información en consumo
      • 2.1 Tipos y herramientas de búsqueda de información
      • 2.2 Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
      • 2.3 Análisis comparativo de las fuentes-documentos de información
      • 2.4 Buscadores de información online
      • 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Técnicas de catalogación y archivo de información
      • 3.1 Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar
      • 3.2 Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
      • 3.3 Ventajas e inconvenientes del soporte informático
      • 3.4 Grabación de archivos en distintos formatos
      • 3.5 Codificación de documentos
      • 3.6 Conservación de documentación obsoleta o histórica
      • 3.7 Instrumentos de organización de información y documentación
      • 3.8 Aspectos legales de la archivística y actualización normativa
    • 4.- Bases de datos y centros documentales en consumo
      • 4.1 Centros documentales o bancos y bases de datos
      • 4.2 Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos
      • 4.3 Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
      • 4.4 Comandos de las bases de datos
      • 4.5 Métodos de acceso, protección y control de la información
      • 4.6 Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
      • 4.7 Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
      • 4.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 4.9 Cuestionario: cuestionario final
  • TEMA 2.- Documentación e informes en consumo
    • 1.- Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo
      • 1.1 Terminología de la documentación e información de consumo
      • 1.2 Boletines de información e informes
      • 1.3 Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación
      • 1.4 Técnicas y normas gramaticales
      • 1.5 Técnicas de elaboración de documentos
      • 1.6 Redacción de documentos profesionales
      • 1.7 Presentación de la documentación
      • 1.8 Normativa y usos habituales
    • 2.- Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto
      • 2.1 Aspecto de los caracteres y letras
      • 2.2 Aspecto de un párrafo
      • 2.3 Formato del documento
      • 2.4 Edición de textos
      • 2.5 Documentos profesionales
      • 2.6 Creación de un informe personalizado
      • 2.7 Creación de formularios
      • 2.8 Impresión de textos
      • 2.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
    • 3.- Presentación de información en consumo con tablas
      • 3.1 Presentación de información con tablas
      • 3.2 Edición de una tabla
      • 3.3 Relaciones entre las tablas
      • 3.4 Personalización de la vista hoja de datos
      • 3.5 Impresión de una hoja de datos
    • 4.- Presentación de información en consumo con gráficos
      • 4.1 Elaboración de representaciones gráficas
      • 4.2 Elementos presentes en los gráficos
      • 4.3 Configuración y modificación de los elementos
      • 4.4 Tipos de gráficos
      • 4.5 Creación de un gráfico
      • 4.6 Modificación del gráfico
      • 4.7 Borrado de un gráfico
      • 4.8 Integración de gráficos en documentos
      • 4.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
      • 4.10 Cuestionario: cuestionario final
      • 4.11 Cuestionario: cuestionario final