Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor

Máster y Postgrado

  

A distancia / Online

  

Septiembre 2020

  

10 meses. 60 ECTs

  

Descripción

La transformación digital que el entorno ha experimentado a lo largo de las últimas décadas ha revolucionado el proceso de compra así como la gestión de los clientes. Con la incorporación de las redes sociales y los medios digitales las formas de captación de cliente se han visto modificadas. Además, la creciente oferta de productos ha favorecido la existencia de clientes y consumidores cada vez más exigentes. Todo ello ha obligado a las empresas a reinventarse, a incorporar en su gestión diaria nuevas áreas como el Customer Experience. La experiencia de compra no es la mera adquisición del producto o el servicio, sino que es un proceso, cuyo objetivo final debe ser la fidelización y satisfacción del cliente. En el desarrollo y gestión de este proceso se deben tener en cuenta las necesidades, expectativas, percepciones, y emociones generadas.

En este contexto, el Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor de OBS Business School nace con el objetivo de dar respuesta a la creciente necesidad formativa de aquellos profesionales que quieren adquirir conocimientos en el área del Customer Experience y  del User Experience, para incorporarse en el Departamento de Innovación o Transformación Digital, Tecnología o Marketing de una empresa como, por ejemplo, responsables de la captación, desarrollo y fidelización de los clientes; o para dar respuesta también a las necesidades de emprendedores que quieren incorporar dichos conocimientos en su día a día empresarial. Es por esto que el programa que OBS Business School ha diseñado contempla todos los temas esenciales en el proceso de gestión de la experiencia del cliente. 

Objetivos

  • Comprender y estudiar el comportamiento del consumidor en distintos contextos interactivos.
  • Explorar los desafíos que tiene el marketing para gestionar este nuevo escenario.
  • Entender y gestionar la omnicanalidad en los diferentes puntos de contacto e interacción con el consumidor.
  • Conocer las tecnologías digitales que protagonizarán la relación mercado-marca.
  • Entender qué es el Neuromarketing y aplicarlo a la gestión de la experiencia al cliente.
  • Saber liderar la experiencia del cliente en una organización comprendiendo los roles del CEM y su relación con los equipos de diseño o desarrollo.
  • Conocer las diferentes herramientas que permitirán analizar los datos procedentes de la experiencia al cliente.
  • Desarrollar la empatía.
  • Aprender a negociar y a comunicarse de forma efectiva con el cliente.
  • Desarrollar proyectos centrados en la experiencia al cliente aplicando las metodologías más innovadoras.
  • Aprender a aplicar las herramientas básicas del Design Thinking y del diseño de servicio.
  • Conocer los conceptos básicos sobre experiencia del usuario  (UX).

Temario

dulo 1. Fundamentos CEM I
Este módulo tiene como objetivo introducir al estudiante en la CEM. En este el estudiante verá qué es la estrategia empresarial, qué es la gestión de la experiencia del cliente y cómo ambos conceptos se integran.
Alguno de los temas abordados:

  • La estrategia empresarial ¿Cómo integramos la estrategia empresarial y la CX? Estrategia, visión e identidad.
  • La experiencia del cliente
  • La experiencia al cliente como estrategia de financiación.
  • ¿Qué es el user experience (UX) y como se integra al diseño del CEM?
  • ¿Cómo es el comportamiento del consumidor en distintos contextos interactivos? ¿cuál es el valor que se puede construir?
  • ¿Dónde se desarrolla la CEM? El ecosistema de la experiencia del cliente.
  • ¿Cómo se desarrolla la CEM? Organización y despliegue de la experiencia y modelos de gestión de la experiencia del cliente.
 
dulo 2. Fundamentos CEM II
Este módulo complementa el módulo anterior y proporciona al estudiante conocimientos sobre el desarrollo de una estrategia basada en la gestión de la experiencia del cliente.
Algunos de los temas que se verán son:
  • ¿Cuál es el resultado de la estrategia orientada al CEM? Diagnóstico de la experiencia, ¿ruta de éxito o fracaso?
  • La investigación cualitativa y cuantitativa como fuente de insight para comprender la mirada des del cliente.
  • Empatía y aspectos desde la psicología en la orientación hacia las necesidades reales del cliente.
  • Técnicas de investigación cualitativas.
 
Módulo 3. El liderazgo en el marco del CEM
Este módulo proporciona al estudiante los conocimientos clave para liderar la gestión de los clientes.
Entre los temas tratados en el módulo encontramos:
  • El liderazgo centrado en el cliente
  • El cliente como socio estratégico
  • Fidelización de cliente online y offline
  • Como la innovación ha generado este cambio del liderazgo centrado en el cliente
  • Método de diseño para liderar ágilmente el CEM

Módulo 4. Brand Experience
El objetivo de este módulo es mostrar la implicación que tiene la marca dentro de la gestión de la experiencia del consumidor.
Algunos temas que se abordarán son:
  • ¿Qué es el Brand Experience?
  • Creación de un vínculo emocional con la marca
  • La percepción de valor
  • La experiencia del usuario
  • Auditoría de marca  en el CEM
 
Módulo 5. Hacia una cultura centrada en CEM
Este módulo tiene como objetivo proporcionar a los estudiantes los conocimientos necesarios para liderar el cambio cultural dentro de la empresa, y establecer una cultura centrada en la experiencia del cliente.
Entre los temas que se tratarán encontramos: 
  • El cambio cultural: creación e implantación de una cultura de la experiencia
  • Cómo se abordan los procesos de transformación en la organización y las áreas relacionadas.
  • Diseño de un plan de transformación digital
  • Gestión del cambio: barreras y objeciones que  afectan al comportamiento de los empleados
 
Módulo 6. Design Thinking: Journey Mapping y Story Telling
El objetivo que persigue este módulo es que el estudiante adquiera los conocimientos básicos sobre el Design Thinking y su aplicabilidad en la gestión de la experiencia del cliente.
Entre los temas que se tratarán encontramos:
  • Segmentación de clientes y experiencia
  • Design & visual thinking
  • Journey Mapping
  • StoryTelling
     
dulo 7. La gestión de proyectos en el ámbito de CEM y UX
El objetivo de este módulo es que el estudiante aprenda a liderar la gestión de un proyecto en el contexto de la experiencia del consumidor/ cliente.
Temas abordados:
  • ¿Qué es la gestión de proyectos?
  • Metodologías en la gestión de proyectos
  • La gestión de proyectos de CEM y UX
  • Preparar un plan de CEM y UX
 
Módulo 8. Métricas, Growth Hacking e Insights
Este módulo tiene como objetivo proporcionar al estudiante una serie de métricas que le ofrecerán una imagen más clara y general del mercado.
Entre los temas que se abordan hay:
  • KPIs
  • Customer Experience Analytics
  • Diseño de un cuadro de mando vinculado a la experiencia de cliente
  • Conceptos básicos de machine learning y big data como fuente de datos para construir experiencias de clientes valorables.
 
Módulo 9. Neuromarketing y Psicología del Consumidor
El objetivo principal de este módulo es que el estudiante aprenda a aplicar las bases de psicología del consumidor y las herramientas que proporciona el Neuromarketing en la gestión de la experiencia del consumidor.
Los temas que se abordarán en éste son:
  • Conceptos fundamentales de Neuromarketing
  • Comportamientos vinculados a las emociones
  • Los sentidos y el marketing sensorial
  • Aplicaciones a la experiencia del cliente y UX
 
Módulo 10. Omnicanalidad, Memorabilidad y Experiencia Digital en el CEM
El objetivo de este módulo es entender el proceso de transformación digital y su impacto en la gestión de la experiencia del consumidor.
Algunos de los temas que se tratan en este módulo son:
  • La transformación digital y su gestión
  • El nuevo consumidor digital
  • Conceptos y técnicas clave en el diseño de la experiencia del usuario
  • Diseñando el CEM para la omnicanalidad
  • Intersección entre omnicanalidad y memorabilidad
  • Inbound marketing
  • Mapas de experiencia digital
 
Trabajo de Fin de Master (TFM): Proyecto Gestión Experiencia Consumidor
Durante 6 meses los estudiantes participarán en la elaboración de un proyecto de desarrollo e implantación de una estrategia vinculada al Customer Experience. El trabajo se deberá presentar ante un tribunal evaluador.
 
Talleres prácticos
A lo largo del programa se le propone al estudiante la realización de tres talleres prácticos voluntaios, cuyo objetivo es complementar la formación proporcionada a través de los módulos con aspectos de un carácter más prácticos. Los talleres que se realizarán son:
Taller de Coaching aplicado a la CX: empatía.
Este taller tiene como objetivo desarrollar la empatía de los estudiantes, para poder aplicar este aprendizaje a la gestión de la experiencia del consumidor.
 
Taller de técnicas de comunicación y negociación aplicadas a la CX y UX.
Este taller pretende proporcionar a los estudiantes una serie de herramientas y conocimientos aplicables en los procesos de comunicación y negociación desarrollados en el contexto de la gestión de la experiencia del consumidor. 
 
Taller de User Experience aplicada.
Este taller busca que los alumnos aprendan nociones esenciales del UX para aplicarlas en el diseño de sus proyectos y trabajo final.
 
ACTIVIDADES ADICIONALES
El Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor se complementa con conferencias y seminarios que se impartirán en cada uno de los bloques. Estas actividades adicionales se realizan por profesionales reconocidos en el sector del Customer Experience quienes mediante videoconferencias expondrán a los alumnos sus experiencias y casos prácticos.
‘Case studies’: Método del caso.
La componente práctica del programa es indispensable y completa la formación teórica.  Para ello, durante el curso se realizarán debates de temas de actualidad e interés en cada una de las asignaturas, simulaciones para la toma de decisiones aplicadas a situaciones reales o casos prácticos donde se analizarán, desde un punto de vista académico, los problemas planteados y las soluciones propuestas, así como los criterios tenidos en cuenta para llevarlas a cabo.
Webinars
La mayor parte de la formación se realiza de forma asíncrona, es decir, el intercambio de conocimiento se realiza a través de una plataforma que permite compartir textos escritos sin necesidad de que las personas estén conectadas al mismo tiempo.
Adicionalmente, en cada uno de los módulos, se organizan sesiones síncronas o ‘webinars’, es decir, sesiones en que todos los participantes están conectados al mismo tiempo, a través de una aplicación, permitiendo el intercambio de conocimiento en ‘tiempo real’.
lificaciones obtenidas en las distintas asignaturas sea positiva.

Convocatorias

Inicio: Septiembre 2020

Metodología

Una metodología donde el core es el estudiante. Un estudiante conectado siempre con la actualidad, líder del mundo empresarial y en constante búsqueda de la excelencia. Un estudiante activo y conectado para crecer e inspirar a la sociedad.
Siempre avalado por docentes practitioners de prestigio internacional, que comparten sus conocimientos y experiencia, impulsando el desarrollo profesional del estudiante. Con un método ágil, flexible y colaborativo que permite la conciliación de la vida laboral y personal.
Esta metodología se basa en un modelo pedagógico innovador que permite a los alumnos aprender en un entorno 100% online simulando el complejo mundo profesional que afrontan  día a día dentro de las empresas. La didáctica se focaliza en la realización de diferentes módulos consecutivos que abordan las diversas asignaturas del plan de estudios para poder avanzar en el proceso de aprendizaje de una manera flexible y organizada.
Una de las bases principales que hace posible el proceso de aprendizaje de STUDENT ON es el claustro docente de OBS Business School. Formado por profesores practitioners de prestigio, con perfil internacional, innovador, en activo, con amplia experiencia en su sector y conocedores del mercado actual y de las innovaciones tecnológicas.
STUDENT ON tiene como pilar fundamental al alumno. Es por ello, que desde OBS Business School se realiza un seguimiento personalizado durante todo el curso académico en el que los estudiantes podrán contar con el apoyo de su Program Manager, una figura académica que acompaña al alumno durante toda su formación.
Este método ofrece una experiencia educativa única y diferente que proporciona la asimilación de conocimientos de una forma práctica. Se simulan situaciones de la vida empresarial real relacionadas con el mundo laboral en las que se desarrollarán: capacidades directivas, de liderazgo y de trabajo en equipo. Un método de gestión de habilidades y competencias personales y profesionales en management a través de diferentes elementos de aprendizaje (consultar los elementos específicos del máster en el plan de estudios):

  • CASE STUDIES: Se estudian y analizan situaciones reales del entorno empresarial para que los alumnos puedan aplicar todos los conocimientos adquiridos en la toma de decisiones.
  • TALLERES DE DESARROLLO DE HABILIDADES: Se realizan talleres en los que los alumnos descubren y desarrollan las diferentes habilidades que poseen tanto a nivel comunicativo, como directivo o de negociación para su crecimiento profesional. Algunos de los workshops que se hacen son: mindfulness y gestión del estrés, competencias directivas, habilidades y competencias coaching, storytelling y comunicación corporativa, desarrollo directivo, comunicación efectiva, habilidades y técnicas de negociación, coaching aplicado a la CEM: empatía, etc.
  • DEBATES: Además de potenciar sus habilidades profesionales, los estudiantes desarrollan su pensamiento crítico a través de la participación en debates de calidad. En ellos, se potencian las sinergias entre los diferentes conocimientos y experiencias de los alumnos y docentes.
  • SIMULADORES: Uso de programas y herramientas que recrean de manera real situaciones empresariales para poder valorar las consecuencias de la toma de decisiones y los resultados de las mismas. 
  • SOFTWARES: Los conocimientos tratados en los diferentes Másters se ponen en práctica mediante el uso de diferentes softwares destacados en el mundo empresarial.
  • TRABAJO FINAL DE MÁSTER / BUSINESS PLAN: Todos los alumnos de OBS realizan el Trabajo de Final de Máster dentro del marco de una empresa real y actual, mediante el cual culminan su proceso de aprendizaje aplicando todos los conocimientos adquiridos.

 

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