Master en Innovación y Experiencia de Cliente (Online)

Máster y Postgrado

  

A distancia / Online

  

Convocatoria Abierta

  

650 horas

  

Promoción

Descripción

En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.

El Máster en Innovación y Experiencia de Cliente tiene que objetivo principal formarte en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones. Además este programa te prepara para tener visión estratégica y global de la gestión empresarial que te permita desarrollar tu actividad con máxima eficacia, creatividad y responsabilidad social. Fomentaremos el liderazgo, el espíritu emprendedor (intrapreneur y entrepreneur) y la asunción de riesgos como elementos diferenciales para anticiparte a las nuevas necesidades del mercado y de la sociedad en general y crear organizaciones más competitivas y sostenibles.

Temario

PRECURSO DE FINANZAS
Introducción al mundo de las finanzas empresariales.
La contabilidad e información financiera de la empresa.
Los estados financieros básicos (parte I): el balance de situación.
Los estados financieros básicos (parte II): la cuenta de pérdidas y ganancias.
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos
De la estrategia general a la estrategia de operaciones
Características de las operaciones empresariales para la competencia basada en el tiempo
DIRECCIÓN MARKETING
Fundamentos de marketing
El marketing relacional (CRM)
El marketing estratégico
Formas avanzadas de marketing – marketing digital
DIRECCIÓN COMERCIAL
Marketing aplicado a la venta
Dirección de ventas
Plan de acción comercial
INNOVACIÓN EN LA CREACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL
Consideraciones generales sobre innovación
Innovación y el espíritu emprendedor
Innovaciones exitosas / fracasos en la innovación
Nuevos retos: innovación social
DIRECCIÓN DE PERSONAS
Rol de recursos humanos. Visión global y estratégica de la gestión de RRHH
Reclutamiento y selección
Desarrollo profesional
La gestión del desempeño
Compensación
GESTIÓN DEL PROYECTO: DESIGN THINKING
Ideas modelos de negocio
Formación de grupos de trabajo
Asignación tutores
DIRECCIÓN DE OPERACIONES
Operaciones y Estrategia
Planificación de la Demanda
Supply Chain
Calidad y Mejora Continua
FINANZAS EMPRESARIALES
Las tres grandes decisiones de las finanzas corporativas.
Entendiendo el concepto de valor del dinero en el tiempo.
Los métodos de selección de inversiones.
Construyendo los estados financieros previsionales de una empresa.
Tomando decisiones de inversión dentro de la empresa
TRANSFORMACIÓN DIGITAL. TECNOLOGÍAS DIGITALES
Revolución digital
Transformación digital en las empresas
Tecnologías digitales
SOSTENIBILIDAD
Introducción, conceptos generales y evolución
El papel de los grupos de interés o stakeholders
Herramientas de sostenibilidad
Desarrollo de una estrategia de sostenibilidad en la empresa
HABILIDADES DIRECTIVAS
Liderazgo y gestión de equipos de alto desempeño
Comunicación interpersonal eficaz
Principios de negociación
Organización del trabajo y gestión eficaz del tiempo
LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
La gestión de la EC en el entorno económico actual
La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
Transición de la organización hacia CEM
Governance de la EC en la compañía
EC y rentabilidad
ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)

  • La Voz del Cliente (VoC).
  • Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
  • Como analizar la VoC.
Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
  • Mediciones de la EC.
  • Mapas de EC.
  • NPS (net promoter score).
  • CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.
Metas experienciales: el punto de partida
Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.
PROCESOS
Gestión por Procesos
Procesos y Sistemas de Información en la empresa
Transformación y Gestión del Cambio
Procesos y Customer Journeys
CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS
El Ciclo de vida del Cliente.
Customer Journeys y momentos de la verdad.
Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”
Simplicity y Customer effort.
Evolución hacia la Autogestión
LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
EC y cambio Cultural: movilización de la organización
Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
El Front line como factor esencial en la EC
Engagement: el éxito a través de la felicidad
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
Transformación digital
Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente
El futuro de la Experiencia de Cliente Digital
MULTICANALIDAD
Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
Tipologías de Canales
Visión Omni-Channel
Sistemas de gestión de los canales
Despliegue de una estrategia multicanal
MÓDULO EMPLEABILIDAD
Análisis y situación del mercado laboral
Herramientas para la búsqueda de empleo en entorno nacional e internacional
Autoanálisis y gestión de habilidades y competencias
Desarrollo del CV y carta de motivación
LinkedIn: perfil, networking, búsqueda de ofertas y marca personal
Entrevistas de trabajo y otras pruebas de selección
PROYECTO FIN DE MÁSTER
Semana Presencia Virtual
Desarrollo del Proyecto Fin de Máster

Convocatorias

Inicio: Octubre 2021

 

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