Programa de Especialización en Experiencia de Cliente

IFFE Business School

Cursos

  

Oleiros

  

Convocatoria Abierta

  

3 meses. 120 horas

  

Descripción


Aprenderás a…




  • Planificar y aplicar criterios novedosos para optimizar la calidad de servicio percibido, bajo la perspectiva de Expectativa Cliente.






  • Identificar el impacto de la estrategia de Experiencia de Cliente en las distintas facetas estratégicas en una Organización.






  • Establecer los estándares, plantillas y protocolos diseñados por la organización al objeto de alcanzar los objetivos establecidos en sus KPI´s.






  • Implementar políticas para orientar la compañía hacia el nuevo modelo del Costumer Centric Organization.




Dirigido a…



 


  • Organizaciones, compañías y empresas que apliquen herramientas clásicas de marketing, y que pretendan incorporar orientaciones de Experiencia de Cliente para convertirse en una Costumer Centric Organization.

  • Profesionales de cualquier ámbito de la empresa, interesados en conocer todo lo referente al marketing relacional y experiencial.

  • Especialistas en la puesta en práctica de herramientas de marketing y comunicación, interesados en las nuevas orientaciones de su especialidad en lo relacionado con el Customer Experience.




Objetivos

El Programa de Especialización en Experiencia de Cliente está concebido para alcanzar dos objetivos esenciales:
Que cada uno de los asistentes pueda convertirse en un auténtico conocedor en la última tendencia del management del siglo XXI: experiencia de cliente, tecnología asociada a la mejora de las técnicas de marketing y gestión relacional; siendo un auténtico especialista en gestión del servicio. En suma, sabrás generar beneficios identificando y superando las expectativas del comprador, generar sensaciones y emociones así como vivencias memorables al cliente. De esta forma, tu actividad será más rentable cada día. Que se pueda acceder a las más novedosas técnicas de atención y servicio al cliente que nacen de la neurociencia, el tratamiento de los datos y la gestión de las emociones.
Los alumnos que lo deseen, podrán proponer el desarrollo de proyectos reales en los que estén inmersos.
 
Certificación DEC
  • La realización de este programa facilita la certificación DEC para profesionales en Experiencia de cliente
  • Este certificado está expedido por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente DEC.
  • Las tasas del examen no están incluidas en el precio del programa.
 

Temario

Conocimientos y Experiencias

 
1. COSTUMER CENTRIC ORGANIZATION: CULTURA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
  • Fundamentos del Marketing y de Customer Experience.
  • Estrategia empresarial y servicio al cliente: la experiencia en el centro.
  • Cliente: el “jefe” de la organización.
  • Métricas y estándares de la Experiencia de Cliente.
  • El profesional como “proyector” de la marca.
  • Excelencia y cultura: transformación cultural rentable.
2. MARKETING RELACIONAL Y EXPERIENCIAL
  • Loyalty experience.
  • Personalización
  • El uso de los datos del cliente.
  • Planificación de procesos: Customer Journey Map.
  • Ejecución teatral y la importancia del guión.
  • Calidad y Calidez: operaciones organizativas y uso de las emociones.
  • Mundo Xperience Center.
  • El trabajo en equipo y la ejecución eficaz del servicio al cliente.
3. LIDERAZGO, COMUNICACIÓN Y GESTIÓN
  • La aplicación racional de la inteligencia emocional.
  • Herramientas e instrumentos de la comunicación no verbal.
  • El uso del teatro y el concepto de comunicación holística.
4. TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MULTICANAL
  • TDX: Transformación Digital de la Experiencia de Cliente.
  • Marketing Digital y Omnicanalidad.
  • Rol plays: Empatía a través de cualquier canal.
  • De la voz al chatbot: la asertividad en el centro.
  • Rol plays: Multicanalidad y combinación adecuada de canales.
 
5. GESTIÓN DE INCIDENCIAS. CÓMO LOGRAR FIDELIZAR A TRAVÉS DE LAS QUEJAS
  • Creación de la conexión emocional con los clientes en los “momentos de dolor”. Uso eficaz de la empatía.
  • Gestión de quejas y reclamaciones a través de la conexión emocional.
  • Modelos de gestión de quejas y reclamaciones.
  • Medición y control: la importancia decisiva de los KPI’s.
6. MARKETING DE EXPERIENCIAS
  • Sensaciones, emociones, estados de ánimo, sentimientos, pensamientos y actuaciones relaciones.
  • El modelo de Schmitt. Visión ampliada.
  • Branding emocional. El modelo de Gobé ampliado.
  • Radikal marketing y creación de vivencias.
  • El modelo 4 e´s de Pine y Gilmore.
  • Creación de ambientes y arquitectura para el logro de la experiencia en el cliente.
7. CONCLUSIONES: CIEN ERRORES PROPIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

8. CASOS DE ÉXITO
Sesiones de acercamiento a las mejores experiencias comerciales, presentadas por sus propios protagonistas. Oportunidad única para debatir e interiorizar las cuestiones de vital importancia con un responsable de Experiencia de Cliente en empresa de relevancia.

Convocatorias

Convocatoria Abierta

Lugares

Oleiros

Metodologia

La metodología formativa utilizada por IFFE Management School está orientada al aprendizaje activo, en consecuencia:
 
  • Tendrás acceso a la mejor información y conocimientos, tanto en las sesiones presenciales como en los repositorios de notas técnicas, webinars, bibliografía y foros del Campus Virtual de IFFE Business School.
  • Desarrollarás tus habilidades profesionales, ya que aprenderás haciendo (“learning by doing”), a través de la realización y revisión de casos y ejercicios.
  • Interiorizarás y desarrollarás los conocimientos y capacidades tratados, a través de la interacción y el debate.
  • ?Conocerás experiencias de éxito con profesionales de primer nivel, en el ámbito del Marketing Relacional y del Customer Experience.

Cursos

     

Convocatoria Abierta

  

3 meses. 120 horas

  

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