Programa de Especialización en Experiencia de Cliente

IFFE Business School


  • Aprenderás a…




    • Planificar y aplicar criterios novedosos para optimizar la calidad de servicio percibido, bajo la perspectiva de Expectativa Cliente.






    • Identificar el impacto de la estrategia de Experiencia de Cliente en las distintas facetas estratégicas en una Organización.






    • Establecer los estándares, plantillas y protocolos diseñados por la organización al objeto de alcanzar los objetivos establecidos en sus KPI´s.






    • Implementar políticas para orientar la compañía hacia el nuevo modelo del Costumer Centric Organization.




    Dirigido a…



     


    • Organizaciones, compañías y empresas que apliquen herramientas clásicas de marketing, y que pretendan incorporar orientaciones de Experiencia de Cliente para convertirse en una Costumer Centric Organization.

    • Profesionales de cualquier ámbito de la empresa, interesados en conocer todo lo referente al marketing relacional y experiencial.

    • Especialistas en la puesta en práctica de herramientas de marketing y comunicación, interesados en las nuevas orientaciones de su especialidad en lo relacionado con el Customer Experience.







  • El Programa de Especialización en Experiencia de Cliente está concebido para alcanzar dos objetivos esenciales:

    Que cada uno de los asistentes pueda convertirse en un auténtico conocedor en la última tendencia del management del siglo XXI: experiencia de cliente, tecnología asociada a la mejora de las técnicas de marketing y gestión relacional; siendo un auténtico especialista en gestión del servicio. En suma, sabrás generar beneficios identificando y superando las expectativas del comprador, generar sensaciones y emociones así como vivencias memorables al cliente. De esta forma, tu actividad será más rentable cada día. Que se pueda acceder a las más novedosas técnicas de atención y servicio al cliente que nacen de la neurociencia, el tratamiento de los datos y la gestión de las emociones.

    Los alumnos que lo deseen, podrán proponer el desarrollo de proyectos reales en los que estén inmersos.



     



    Certificación DEC





    • La realización de este programa facilita la certificación DEC para profesionales en Experiencia de cliente

    • Este certificado está expedido por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente DEC.

    • Las tasas del examen no están incluidas en el precio del programa.



     




  • Conocimientos y Experiencias
     







    1. COSTUMER CENTRIC ORGANIZATION: CULTURA Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE


    • Fundamentos del Marketing y de Customer Experience.

    • Estrategia empresarial y servicio al cliente: la experiencia en el centro.

    • Cliente: el “jefe” de la organización.

    • Métricas y estándares de la Experiencia de Cliente.

    • El profesional como “proyector” de la marca.

    • Excelencia y cultura: transformación cultural rentable.


    2. MARKETING RELACIONAL Y EXPERIENCIAL


    • Loyalty experience.

    • Personalización

    • El uso de los datos del cliente.

    • Planificación de procesos: Customer Journey Map.

    • Ejecución teatral y la importancia del guión.

    • Calidad y Calidez: operaciones organizativas y uso de las emociones.

    • Mundo Xperience Center.

    • El trabajo en equipo y la ejecución eficaz del servicio al cliente.


    3. LIDERAZGO, COMUNICACIÓN Y GESTIÓN


    • La aplicación racional de la inteligencia emocional.

    • Herramientas e instrumentos de la comunicación no verbal.

    • El uso del teatro y el concepto de comunicación holística.


    4. TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MULTICANAL


    • TDX: Transformación Digital de la Experiencia de Cliente.

    • Marketing Digital y Omnicanalidad.

    • Rol plays: Empatía a través de cualquier canal.

    • De la voz al chatbot: la asertividad en el centro.

    • Rol plays: Multicanalidad y combinación adecuada de canales.





     









    5. GESTIÓN DE INCIDENCIAS. CÓMO LOGRAR FIDELIZAR A TRAVÉS DE LAS QUEJAS


    • Creación de la conexión emocional con los clientes en los “momentos de dolor”. Uso eficaz de la empatía.

    • Gestión de quejas y reclamaciones a través de la conexión emocional.

    • Modelos de gestión de quejas y reclamaciones.

    • Medición y control: la importancia decisiva de los KPI’s.


    6. MARKETING DE EXPERIENCIAS


    • Sensaciones, emociones, estados de ánimo, sentimientos, pensamientos y actuaciones relaciones.

    • El modelo de Schmitt. Visión ampliada.

    • Branding emocional. El modelo de Gobé ampliado.

    • Radikal marketing y creación de vivencias.

    • El modelo 4 e´s de Pine y Gilmore.

    • Creación de ambientes y arquitectura para el logro de la experiencia en el cliente.


    7. CONCLUSIONES: CIEN ERRORES PROPIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE



    8. CASOS DE ÉXITO

    Sesiones de acercamiento a las mejores experiencias comerciales, presentadas por sus propios protagonistas. Oportunidad única para debatir e interiorizar las cuestiones de vital importancia con un responsable de Experiencia de Cliente en empresa de relevancia.






  • Convocatorias

    Convocatoria Abierta
  • Lugares

    Oleiros

  • La metodología formativa utilizada por IFFE Management School está orientada al aprendizaje activo, en consecuencia:



     




    • Tendrás acceso a la mejor información y conocimientos, tanto en las sesiones presenciales como en los repositorios de notas técnicas, webinars, bibliografía y foros del Campus Virtual de IFFE Business School.






    • Desarrollarás tus habilidades profesionales, ya que aprenderás haciendo (“learning by doing”), a través de la realización y revisión de casos y ejercicios.






    • Interiorizarás y desarrollarás los conocimientos y capacidades tratados, a través de la interacción y el debate.





    • ?Conocerás experiencias de éxito con profesionales de primer nivel, en el ámbito del Marketing Relacional y del Customer Experience.


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