Recepcionista de Hotel + Certificado Profesional de Recepción en Alojamientos

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Descripción

El objetivo general del curso de recepcionista de hotel, perteneciente a la familia profesional del Turismo y la Hostelería, es satisfacer, siguiendo las normas de calidad del establecimiento, las necesidades del cliente en cuanto a reservas, asistencia e información, atendiendo las comunicaciones y realizando para ello tanto funciones administrativas, como de facturación y comerciales.

Objetivos

Organizar y gestionar el servicio de recepción de empresas de hostelería.
Organizar y gestionar el servicio de conserjería en establecimientos hosteleros.
Organizar, gestionar e intervenir en el servicio de comunicaciones de instituciones hosteleras.

Temario

Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos

  • El departamento de recepción
    • Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
    • Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
    • Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
  • Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento
    • Servicios del departamento de alimento y bebidas del hotel
    • Instalaciones deportivas y piscinas
    • Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos
  • Gestión de la información en el departamento de recepción
    • Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las
operaciones realizadas por recepción
  • Estancia del cliente
  • Check out
  • Obtención, archivo y difusión de la información generada
  • Ofimática
  • Comunicación local y externa del sistema de gestión hotelera
  • Inmótica
  • Uso de aplicaciones informáticas de gestión de recepción
  • Aplicaciones de los sistemas de gestión hotelera adaptadas al front-office y al back-office
  • Prestación de servicios de recepción
    • Descripción de operaciones y procesos durante la estancia del cliente
    • Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y clientes en grupo
    • Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
  • Facturación y cobro de servicios de alojamiento
    • Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
    • Documentos para el departamento de administración
    • Análisis de las operaciones de facturación y cobro
    • Proceso de facturación tanto manual como informatizada
    • Cierre diario
  • Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
    • El servicio de seguridad: equipos e instalaciones en un hotel
    • Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención
de contingencias
  • Ordenación de procedimientos para la actuación en caso de emergencia: planes de
seguridad y emergencia
  • La seguridad de los bienes materiales: seguridad de las pertenencias de los
    • Normas de protección y prevención
    • La limpieza de los hoteles
    • Justificación de la aplicación de valores éticos en casi de siniestro
    • Especificidades en entidades no hoteleras
 
Gestión de las tareas administrativas de recepción de forma eficaz
  • El contrato y la reserva. Nociones comerciales
    • Conceptos básicos
    • Contratación de servicios
    • Gestión de reservas
  • Tareas de mostrador
    • Requerimientos exigibles en el recepcionista
    • El rack de habitaciones
    • El ciclo del cliente
    • El check in
    • Protocolos de administración de control y gestión
    • La gestión de grupos
    • El libro de recepción
    • Check out
    • La recepción de planta real. Hoteles de gran lujo
    • El recepcionista de noche o night audit
    • Las órdenes de servicio. Los memorandos
    • Estadísticas: ocupación y frecuencia
  • Facturación de servicios y caja de recepción
    • Mano corriente
    • Gestión de los impuestos
    • Facturación
    • La caja de recepción
    • Divisas
  • El servicio de conserjería
    • Funciones del conserje
    • Documentación, soportes de información
    • Personal de conserjería
  • El servicio telefónico
    • El comportamiento por teléfono
    • Fases del comportamiento telefónico
    • Venta por teléfono
    • Técnicas de teléfono
    • Organización y funciones
 
Comunicación empresarial y atención al cliente
 
  • Conceptos básicos sobre la empresa
    • Empresa: Definición y tipos
    • Clases de empresa
    • La organización empresarial
    • Los departamentos de las empresas
    • Funciones del personal
  • La comunicación
    • Conceptos clave
    • Tipos de comunicación
    • Barreras de la comunicación
    • Flujos de comunicación
    • Comunicación oral
    • Otros aspectos de la comunicación
    • Comunicación escrita
  • La comunicación en la empresa
    • Relaciones humanas y laborales en la empresa
    • La comunicación interna en la empresa
    • Canales de comunicación oral en la empresa
    • Métodos de comunicación oral en la empresa
    • Comunicación telefónica
    • Comunicación escrita en la empresa
    • La correspondencia comercial
    • Medios físicos de la correspondencia comercial
    • Documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas
  • Circulación interna del correo y servicios de mensajería para empresas
    • Circulación interna del correo en las empresas
    • Servicios de mensajería para empresas
  • El tratamiento del correo
    • Modelos de organización y sistemas de archivo del correo
    • Recepción del correo
    • Salida del correo
    • Métodos de clasificación de documentos y normas de uso
  • Archivo de la información
    • ¿Qué es el archivo?
    • Fases del archivo de documentos
    • Clases de archivo
    • Sistemas de archivo
    • Clasificación y organización de la información
    • Proceso de archivo
    • Confección y presentación de informes
    • Confidencialidad de la documentación
    • Destrucción de documentación
  • Archivo informático de la información
    • Ofimática
    • Telemática
    • Archivos informáticos
    • Carpetas informáticas
    • Bases de datos
    • Protección de datos
  • Aplicaciones informáticas más utilizadas
    • Programa de procesador de textos (Word)
    • Programa de base de datos (Access)
    • Programa de análisis estadístico (Excel)
    • Programa para navegar por Internet (Explorer)
    • Programas para la elaboración de gráficos y tablas de resultados
    • Programa para la elaboración de diapositivas (PowerPoint)
    • Programa para elaboración de carteles y folletos (Publisher)
    • Programa para el diseño de páginas web (FrontPage)
    • Correo electrónico
  • Atención al cliente
    • Clases de clientes
    • La motivación
    • Elementos clave de la atención al cliente
    • Atención telefónica
    • Atención a través de Internet
    • Satisfacción del cliente por la atención recibida
    • Atención al ciudadano
  • Consultas, quejas y reclamaciones
    • Departamento de atención al cliente
    • Las quejas o reclamaciones
    • Denuncias
    • El consumidor
    • Las instituciones de consumo
    • Normativa en materia de consumo
  • Procedimientos de calidad en la atención al cliente
    • Concepto de calidad
    • Calidad desde el punto de vista del consumidor
    • Controles internos en los procesos de atención al cliente
    • Evaluación del servicio de atención al cliente
    • Fidelización de clientes
  • La imagen de la empresa
    • Marketing
    • Publicidad
    • Relaciones Públicas
 
Técnicas de recepción y comunicación
 
  • Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
    • Tipología de las organizaciones
    • Identificación de la estructura organizativa empresarial
    • Identificación de la estructura funcional de la organización
    • Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
    • Canales de comunicación: tipos y características
    • La administración pública: su estructura organizativa y funcional
    • Técnicas de trabajo de grupo
    • Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
    • Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y
la comunicación
  • Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas
    • La comunicación oral: normas de información y atención, internas y externas
    • Técnicas de comunicación oral
    • La comunicación no verbal
    • La imagen personal en los procesos de comunicación
    • Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
  • Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
    • Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y
disposición de materiales auxiliares y equipos
  • Control de entrada y salida de visitas y sus registros
  • Funciones de las relaciones públicas en la organización
  • Proceso de comunicación en la recepción
  • Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
  • Formulación y gestión de incidencias básicas
  • Normativa vigente en materia de registro
  • Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
    • Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
    • Manejo de centralitas telefónicas
    • La comunicación en las redes – internet e intranet
    • Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la
      •  
    • La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
    • La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
    • Destrezas en la recepción y realización de llamadas
    • Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas
      •  
  • Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
    • Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y administraciones
públicas: tipología y características de los documentos
  • Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes,
internos y externos
  • Técnicas de comunicación escrita
  • Cartas comerciales
  • Soportes para la elaboración y transmisión de la información
  • Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales
  • Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la
elaboración y transmisión de la información y documentación
  • Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones
  •  
  • Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
    • Organización de la información y documentación
    • Correspondencia y paquetería
    • Recepción de la información y paquetería
    • Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo,
gestión y compulsas
  • Actuación básica en las administraciones públicas
  • Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
 
  • Atlas actual de geografía universal
    • La Tierra, un planeta en el espacio
    • Aspectos físicos de la Tierra
    • Actividades humanas
    • Aspectos demográficos, culturales y políticos
    • Planisferio físico
    • Europa
    • Asia
    • África
    • América del Norte y Central
    • América del Sur
    • Oceanía
    • Regiones polares
    • Estados del mundo
    • Estadísticas mundiales
    • España
    • Comunidades autónomas

Recepción en alojamientos
 
Acciones comerciales y reservas.
  • Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos.
  • Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos.
  • Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.
 
Recepción y atención al cliente.
  • Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos.
  • Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.
  • Gestión de protocolo.
  • Función del mando intermedio en la Prevención de riesgos laborales.
 
Gestión de departamentos del área de alojamiento.
  • Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento.
  • Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo.

Salidas

  • Hoteles & Resorts
  • Oficinas de turismo
  • Puntos de información
  • Centros de alojamiento rural
  • Empresas de transporte
  • Relaciones públicas

Convocatorias

Inicio: Todo el año

Financiacion

Ayudas para el estudio.

Lugares

Bilbao, Pamplona, Valladolid, Sevilla, Valencia, Madrid, Barcelona, Zaragoza, Málaga

 

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