¿En qué consiste la profesión de guest relations officer?
El guest relations officer o gerente de relaciones con los huéspedes es el anfitrión encargado de la calidad de la experiencia de los clientes en todo su espectro. Será quien salude y acompañe en su llegada a los invitados. Son los momentos de mayor incertidumbre para los que llegan al alojamiento y toda facilidad será bien recibida. Las tareas incluyen desde gestionar el check-in o la reserva hasta acompañarlos a sus habitaciones o apartamentos.
El objetivo es que los clientes obtengan una experiencia satisfactoria y placentera. Sin embargo, el guest relations officer también se encargará de gestionar las quejas o propuestas de mejora. En este sentido, debe contar con capacidad para la resolución pacífica de conflictos y dotes comunicativas. La mayoría de las incidencias proceden de malos entendidos que se resuelven con habilidades lingüísticas.
Además será el encargado de recoger las valoraciones de los clientes transmitiendo el feedback a la empresa. Los clientes que sean fidelizados deben observar los progresos y las mejoras tras sus sugerencias.
El salario medio de un guest relations officer es de 22.000 euros, según las responsabilidades. La atención al cliente debe lograr la excelencia, por tanto, el sueldo es correspondiente. Los clientes deben recordar la hospitalidad y calidad de la acogida tras su experiencia.
Habilidades necesarias para ser un Gerente de Relaciones con los Huéspedes
El guest relations officer es una de las profesiones de turismo mayoritariamente contratado por hoteles o alojamientos pero también puede trabajar en balnearios o spas, parques temáticos o cruceros.
Las habilidades y cualidades más buscadas para cubrir el puesto de responsable de relaciones con los clientes son:
- Formación y experiencia recomendada: titulación en relaciones públicas, protocolo y hostelería con conocimientos administrativos y de gestión relacionados con el turismo para tramitar reservas y todo lo solicitado por el cliente durante su estancia. Debe contar con el Profeciency de inglés y es valorable el dominio de otras lenguas.
- Relaciones públicas: su puesto está siempre de cara al público en el front desk, así que tiene que tener clara orientación al cliente. La gestión específica puede incluir la reserva de limusinas, por ejemplo.
- Trabajo en equipo: es importante que estés coordinado con el resto de managers del hotel para tramitar los servicios del cliente. Necesitas dominar programas como el Excel o el análisis y procesamiento de datos a través de encuestas.
- Adaptación al cambio y respuesta ágil ante las demandas de los clientes. Grandes capacidades organizativas y excelencia en el trato, siendo capaz de transmitir la cultura corporativa y marca.
- Actualización de agenda: deberá aportar valor a la experiencia del cliente con información exclusiva sobre el programa cultural o de ocio y servicios.
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